اجلاس کشوری اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره

اجلاس کشوری اصول و فنون مذاکره  مدرس مذاکره

اجلاس کشوری اصول و فنون مذاکره 

در فرایند مذاکره, هر یک از طرفین خواهان چیزی هستند که دیگری دارای آن است, در این راه, هر یک سعی می کند از طریق چانه زنی, توافق نهایی را به دست آورد

در فرایند مذاکره، هر یک از طرفین خواهان چیزی هستند که دیگری دارای آن است، در این راه، هر یک سعی می‌کند از طریق چانه‌زنی، توافق نهایی را به دست آورد. در این مقاله، اطلاعاتی در خصوص ابداع استراتژی، کسب امتیاز از طریق مقابل، هدایت مذاکراتی که با شکست مواجه می‌شوند، استفاده از شخص ثالث برای حل اختلافات و رفع بن‌بست‌های مذاکراتی، به دست خواهید آورد.

● مفهوم مذاکره

مذاکره، هنر رسیدن به تفاهم متقابل، از طریق چانه‌زدن و بحث و استدلال بر سر نکات اساسی است. به بیانی دیگر، مذاکره مجموع کنش‌ها و واکنش‌های طرفین معامله بر سر موضوع‌های مورد علاقه (شاید بهتر باشد آن را فرایند بنامیم به مراتب) فراتر از ارائه حضوری یک پیشنهاد و پذیرش یا رد آن است و مذاکره، فرایندی است که در آن، افراد از موضوع‌های واگرا به موضوع‌هایی برای توافق، حرکت می‌کنند. هدف از مذاکره، دستیابی به توافق و رسیدن به این پرسش‌هاست: چگونه می‌توان در مذاکره به توافق رسید؟ چرا در سازمان‌های واردات گفته می‌شود که فلانی برای مذاکره برود و فلانی نرود؟ طرف‌های مذاکره برای درک نیازهای یکدیگر و وجوه اختلاف، تلاش می‌کنند تا حوزه‌های تضادی را از بین ببرند که از دستیابی به بهترین نتایج بین آنها جلوگیری می‌کنند. تشخیص علایق از طریق مذاکره، مستلزم مهارت ارتباطی سطح بالا و درک کامل اهمیت موضوع است. بهترین روش دستیابی به درک مناسب، مبتنی بر شناخت و تجزیه و تحلیل علایق راهبردی طرف‌های مذاکره است. محور بحث و مذاکره در بازاریابی، قیمت، شرایط تحویل، مشخصات کالا، بسته‌بندی، گارانتی و... است.

ارتباط بین افراد، طیف وسیعی از حرکات ساده دست و صورت تا ابزار احساسات عمیق انسانی را در بر می‌گیرد. تسلط بر فن مذاکره، یکی از مهم‌ترین راه‌های ارتباطی تلقی می‌شود. برای بازاریاب، به عنوان کسی که بیشتر از دیگران و بیشتر از دیگر مشاغل، با عامل انسانی سروکار دارد، درک زندگی اجتماعی و شیوه‌های ارتباط سالم و نیز تعامل از اهمیتی ویژه برخوردار است.

در بسیاری از سازمان‌ها، تیم بازاریابی (از مدیریت بازاریابی گرفته تا بازاریاب‌ها) نمایندگان مؤسسه به شمار می‌آیند که وظیفه تعامل و تداوم ارتباط را برعهده دارند. آنها مأموران برون‌سازمانی مؤسسات شناخته می‌شوند و به همین علت، پرداختن به فنون مذاکره مطلوب و فراگیری آن برای آنان ضروری به نظر می‌رسد.

در این کتاب ?اصول بازاریابی? کاتلر و آرمسترانگ، آمده است: ?اصول فروشندگی، بر پایه ضرورت انجام داد‌و‌ستد استوار است.? هدف از اجرای این اصول، ‌کمک به بازاریاب‌ها برای انجام معامله‌ای خاص با مشتری است. در این فرایند، فروشنده باید مشتری را هدایت کند.

بر اساس قانون ۸۰-۲۰، هشتاد درصد از فروش شرکت مربوط به ۲۰ درصد از مشتریانی است که بیشترین سهم خرید را به خود اختصاص می‌دهند. این عده، مشتریانی هستند که از اهمیتی ویژه برخوردارند و می‌بایستی برای آنها برنامه ویژه ارتباطی تدارک دید و نیازها و کمبودهای آنان را به صورت ویژه مورد بررسی قرار داد.

باید توجه داشت که در بازاریابی، هرچه کالاهای مورد معامله، تخصصی‌تر و خرید‌ها صنعتی‌تر شوند، تعداد خریداران اندک، اما خرید‌ها بزرگ‌تر خواهند بود. در چنین معاملاتی، خرید و سطوح تصمیم‌گیری معامله، پیچیده‌تر و تشریفات اداری، دست‌و‌پاگیرتر است. از طرفی وابستگی بین خریدار و فروشنده، از نظر حجم معاملات بیشتر بوده و روابط، بلندمدت‌تر خواهد بود. این‌گونه خریدارها در بیشتر موارد، مستقیم و بدون واسطه صورت گرفته و در برخی موارد نیز معامله متقابل است.

● ارکان مذاکرات بازاریابی

الف) اهداف: هدف مذاکرات بازاریابی برای هر یک از طرفین، نفعی است که از انجام دادوستد حاصل می‌شود. بدیهی است که منافع مورد انتظار، باید مشخص و قابل ارزیابی باشند.

ب - روش‌ها: مذاکرات بازاریابی نیز مانند دیگر مذاکرات، می‌توانند با روش‌های سخت و خشن، ملایم و یا منطقی صورت گیرند.

پ) افراد: نقش شخص یا اشخاص مذاکره‌کننده از آن جهت اهمیت دارد که دانش و بینش آنها، سن، ‌جنس، عواطف و بالاخره مقام و موقعیت شغلی یا اجتماعی آنها، آثار متفاوتی بر ثمربخشی و موفقیت یا بی‌ثمری و شکست مذاکرات بر جای می‌گذارد.

ت) اطلاعات: هر مذاکره، بر پایه اطلاعات استوار است. در مذاکرات بازاریابی بین دو قطب یا دو گروه مخالف و یا دارای منافع متضاد، هر یک از طرفین در بدو امر باید اطلاعاتی اساسی و حتی بسیار دقیق، درباره طرف مقابل جمع‌آوری کرده باشند. در غیر این صورت، امکان دارد که توافق‌های صورت گرفته به مرحله عمل نرسند و یا بین طرفین بر سر چگونگی توافق‌ها اختلافاتی بروز کند.

● برنامه‌ریزی مذاکرات بازاریابی

برای انجام مذاکره‌ای موفق در زمینه‌های بازاریابی و فروش، پس از تعیین اهداف، باید حیطه و حدود مطالب مورد بحث یا دستور جلسه، مشخص شود.

از چک‌لیست زیر می‌توان در برنامه‌ریزی مذاکرات بازاریابی استفاده کرد:

الف) افتتاح جلسات

▪ چگونه جلسه را افتتاح کنیم؟‌

▪ میزان علاقه افراد حاضر در جلسه چه اندازه است؟

اجلاس کشوری مشتری مداری اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری

اجلاس کشوری مشتری مداری اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری 

اجلاس کشوری مشتری مداری     اجلاس نوین و مدیریت بازار     اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری  بهزاد حسین عباسی 

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره    مدرس مذاکره    تدریس مذاکره

اصول مذاکره: چند توصیه برای مذاکره موفق

  ۵۱دیدگاه اصول و فنون مذاکره    

قوانین مذاکره - قسمت اول - متمم - محل توسعه مهارتهای من

در سمینار پیامها در مذاکره، با هدف یکسان‌سازی سطح اطلاعات اولیه شرکت‌کنندگان، مجموعه‌ای از قوانین اولیه مذاکره، در قالب جزوه‌ای مکتوب،‌ به شرکت‌کنندگان ارائه شد که در اینجا برای کاربران متمم ارائه می‌شود. بخش‌های مختلفی از این نوشته، تا کنون در قالب «قوانین مذاکره» در مجله موفقیت منتشر شده است.

قبل از هر چیز به خاطر داشته باشیم که هیچ قانون مطلقی در مذاکره وجود ندارد. به عبارتی باید به یاد داشته باشیم که تمام قوانین مذاکره قوانین «مرتبه دو» هستند. به معنای اینکه مطلق نیستند اما در مجموع رعایت آنها منافع بسیار بیشتری را در مقایسه با ضررها و هزینه‌های احتمالی ایجاد می‌کند. در ادامه تعدادی از این قوانین را به همراه یکدیگر مرور می‌کنیم.

bullet-1-dark-greenمواجهه با دروغ در مذاکره از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، نباید این مسئله را مطرح کنید. به عبارتی، ما اصلا حق نداریم طرف مقابلمان را ضایع کنیم. چرا که در مذاکره، طرف مقابل یا همکار من است یا دوست یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشیم که به‌ هر حال، می‌خواهم رابطه‌ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم نامطلوب خواهد بود چرا که حرمت‌ها از بین می‌رود و دیگر به‌سختی می‌توان رابطه را ادامه داد.

به همین دلیل در مذاکره مفهومی داریم به نام «پل طلایی». این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی ‌چینی است، می‌گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است. پس ما، نه تنها نباید طرف مذاکره‌مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. در این صورت، رابطه قابل‌ ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

نه تنها مثالهای متعدد سیاسی و تجاری، بلکه حتی مثالهای خانوادگی هم در این زمینه وجود دارد. وقتی مادری از فرزندش می‌پرسد که تو سیگار می‌کشی؟ فرزند هم می‌گوید نه؛ اصلا! مادر ممکن است یک لحظه اشتباه کند و بخواهد ثابت کند که من گیج نیستم! من زرنگم و واقعیت را می‌فهمم. با بیان واقعیت، اولین اتفاقی که می‌افتد این است که قبح این ماجرا در خانواده می‌ریزد. ولی زمانی که قبح این قضیه ریخته نشده است حداقلش این است که در ساعتی که فرزندشان در خانه است، به خاطر پنهان کردن از آنها سیگار نمی‌کشد. حتی اگر در خانه دیدند که ته سیگار افتاده، می‌توانند پل طلایی بسازند: «آن مهمانی که سیگاری بود چرا ته سیگارش را اینجا انداخته» که فرزند احساس کند هنوز حرمتی وجود دارد و باید مواظب باشد. سخت است که من چیزی را بفهمم و نگویم؛ ولی من می‌خواهم بچه‌ام تربیت شود نه اینکه شعور خودم را ثابت کنم! این خیلی خطرناک است که ما با  اطرافیانمان به شکلی برخورد کنیم که چیزی برای از دست دادن باقی نماند.

اگر شما به من دروغ بگویید و من این دروغ را به روی شما بیاورم، شما مسلما به من نمی‌گویید: «من نمی‌دانستم تو متوجه می‌شوی من دروغ می‌گویم! پس از این به بعد من دیگر به تو دروغ نمی‌گویم!» بلکه با خودتان می‌گویید باید به این آدم دروغ‌های پیچیده‌تری گفت! پس شما با این کار آن فرد را تبدیل به یک آدم راستگو نمی‌کنید، بلکه او را به یک دروغ‌گوی حرفه‌ای‌تر تبدیل می‌کنید. بنابراین منی که کیف بچه‌ام را می‌گردم، درواقع امنیت ایجاد نمی‌کنم، بلکه باعث می‌شوم فرزندم سوراخ‌های بهتر و امن‌تری برای قایم‌کردن پیدا کند!

bullet-2-dark-greenقانون مهم دیگر مذاکره، به تاخیر انداختن انتقام است حتی اگر نمی‌توانیم خودمان را کنترل کنیم و حتما می‌خواهیم انتقام بگیریم، حداقل دیرتر این کار را بکنیم. هر چقدر بگذاریم زمان بگذرد ممکن است اطلاعاتمان کامل شود و ببینیم اشتباه کرده بودیم. شاید هم کلاً منصرف شویم. در فیلم «kill Bill» یک شعار زیبا هست که می‌گوید انتقام غذایی است که باید خنک سرو شود. این بر عکس تفکر بسیاری از امثال ماست که فکر می‌کنیم انتقام باید داغ سرو شود و تا داغ هستیم باید حرفمان را بزنیم.

bullet-3-dark-greenدر مذاکره همواره باید به مسیر پیش رو نگاه کرد از دیگر قوانین مذاکره این است که همیشه به چیزی که جلویمان است نگاه کنیم نه به چیزی که پشت سرمان است و اصلا مهم نیست چقدر راه تا حالا آمده‌ایم. بگذارید یک مثال تجاری در این مورد بزنم. فرض کنید یک کارگاه دست دوم خریده‌ایم که کار جدیدی را در آن شروع کنیم. پیش خودمان می‌گوییم اگر یک دستی به سر و روی این کارگاه بکشیم، می‌توانیم حسابی از آن درآمد کسب کنیم. به عنوان مثال رنگش می‌کنیم. این کار فقط ۵ میلیون تومان هزینه دارد. بعد شروع می‌کنیم به کار کردن و می‌بینیم دستگاه‌ها خوب کار نمی‌کنند و بیست میلیون تومان دیگر خرج می‌کنیم که دستگاه‌های خوب بخریم. بعد می‌بینیم سیستم برق مشکل دارد و چند میلیون هم برای برق‌کشی مجبوریم هزینه کنیم. روزی میرسد که می‌بینیم اگر کارگاه نو می‌خریدیم، کافی بود هشتاد میلیون تومان هزینه کنیم و امروز ۱۳۰ میلیون تومان هزینه کرده‌ایم و هنوز هم می‌بینیم جای خرج دارد! اینچنین ما در یک حلقه باطل می‌افتیم و این حلقه ادامه پیدا می‌کند و چون تا حالا اینقدر خرج کردیم، دلمان نمی‌آید از این حلقه باطل خارج شویم.

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

مدرس اصول و فنون مذاکره 

استاد اصول و فنون مذاکره 

تدریس اصول و فنون مذاکره 

سخنران اصول و فنون مذاکره 

آموزش اصول و فنون مذاکره

دوره اصول و فنون مذاکره

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

 بهزاد حسین عباسی

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

ما حتی خیلی وقت‌ها تصمیم‌های غلط شخصی‌مان را ادامه می‌دهیم فقط به خاطر اینکه قبلا خیلی برایش وقت گذاشته‌ایم!

مثلاً من در کنکور در رشته‌ای قبول می‌شوم که علاقه‌ای به آن ندارم و کاربردی هم نیست. ولی چون زحمت کشیدم برای قبول شدن در کنکور و وقت گذاشتم، دلم نمی‌آید که وارد دانشگاه نشوم. بعد می‌روم و چهارسال در دانشگاه این رشته را می‌خوانم. بعد که لیسانس گرفتم می‌بینم که کار پیدا نمی‌شود و برای اینکه این چهار سال نسوزد، می‌روم و مدرک ارشد همان رشته را اخذ می‌کنم. در واقع به عقب نگاه می‌کنم و برای جلو تصمیم می‌گیرم. بعد فوق‌لیسانس را هم که می‌گیرم، می‌بینم باز کاربردی ندارد و می‌گویم حداقل دکترا بگیرم و این رشته را درس بدهم! مثل همان داستان شخصی که فن اژدهاگیری را می‌آموزد درصورتی که می‌داند اژدهایی در کار نیست که بکشد اما فن را یاد می‌گیرد که نهایتا یاد بدهد!

ما خیلی وقت‌ها تصمیم‌های رو به جلویمان را با نگاه رو به عقب می‌گیریم. مثلا حاضر نیستیم از کاری که دوستش نداریم بیرون بیایم چون مثلا ده سال آنجا کار کردیم و آن وقت سی سال در آن شرایط بد کار می‌کنیم، چون حاضر نیستیم گذشته را رها کنیم. این اتفاق خیلی در مذاکره می‌افتد. در حالی که منطق می‌گوید هر چقدر که تا به حال باختی، باختی! به امروز نگاه کن که چه اتفاقی دارد می‌افتد.

bullet-4-dark-greenهیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

 «هیچکس دوست ندارد یک گزینه را از میان یک گزینه ارائه شده انتخاب نماید!». چه هنگامی که به عنوان کارمند،‌ روبروی مدیر خود می‌ایستیم و چه زمانی که به عنوان مدیر با کارمندان خود صحبت می‌کنیم یا زمانی که پدر و مادر با فرزندان خود صحبت می کنند، همیشه تعدد گزینه‌ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند.

فرض کنیم، پدر و مادر می‌خواهند به خاطر موفقیت فرزند خود، به او جایزه‌ای بدهند. از طرفی ترجیح می‌دهند انتخاب جایزه را به صورت مطلق به او واگذار نکنند. چون نگران هستند که فرزندشان جایزه‌ای بخواهد که به هر دلیل با بودجه یا سلیقه‌ی آنها مطابقت نداشته باشد. حداقل کاری که می‌توانند انجام دهند این است که سه یا چهار مورد جایزه را برای فرزند خود مطرح کرده و از او بخواهند چیزی را که بیشتر به سلیقه‌اش نزدیک است انتخاب کند.

این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم می‌توان مشاهده کرد. حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل‌های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می‌کنند تا خریدار، احساس نکند که تنوع گزینه‌ها برای او وجود ندارد.

 

bullet-5-dark-greenتا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید ترک گفتگو به حالت قهر،‌ تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز هرگز هرگز نمی‌خواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر فکر می‌کنید که قهر کردن می‌تواند باعث گرفتن امتیازهای بیشتری شود و بعداً در شرایط بهتری به گفتگو و مذاکره ادامه می‌دهید، این منطق چندان صحیح نیست. قطع مذاکره و گفتگو، می‌تواند در هر یک از طرفین موجب برانگیخته شدن احساسات منفی زیادی بشود و رابطه‌ی مجدد را سخت و دشوار کند. یک لحظه با خود فکر کنید. فرض کنید طی یک تماس تلفنی با یکی از دوستان یا بستگان یا همکاران خود دچار مشاجره لفظی می‌شوید. اگر الان گوشی تلفن را قطع کنید، گفتگو قطع نمی‌شود. هر یک از طرفین در ذهن خود گفتگو را تند‌تر و خشن‌تر از قبل ادامه می‌دهد. اگر هم هر یک از طرفین برای اطرافیان خود داستان گفتگو را – طبیعتاً- به روایت خود تعریف کند، اطرافیان به احتمال زیاد با او همراهی خواهند کرد. حالا دو طرف گفتگو عصبی‌تر از قبل هستند و بر گفته‌های خود بیشتر از قبل اصرار دارند و این فاصله‌ی بزرگ ایجاد شده را سخت‌تر می‌توان پر کرد.

به همین دلیل توصیه می‌شود اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید،‌ هرگز محل گفتگو را ترک نکنید یا اگر گفتگو تلفنی است هرگز تماس را قطع نکنید. فقط تلاش کنید درباره‌ی موضوعات عمومی‌تری که تنش و اختلاف‌نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود.

 

bullet-6-dark-greenتا زمانی که گفتگوی شما با طرف مقابل به نتیجه قطعی نرسیده به دیگران درباره مذاکره گزارش قطعی ندهید فرض کنید که شما درگیر جستجو و تلاش برای اجاره کردن محل جدیدی برای منزل مسکونی خود هستید.

در میان گزینه‌های مختلفی که پیدا می‌کنید، یک خانه با قیمت مناسب پیدا می‌شود که در یکی از نقاط خوب شهر است. بالکن زیبایی دارد. نمای روبروی آن پارک است و شما کاملاً مصمم می‌شوید که آن خانه را اجاره کنید.

گفتگوهای اولیه با مالک هم خوب پیش رفته است و حالا قرار است هفته‌ی آینده نتیجه را قطعی کنید. در این مواقع، بسیاری از ما به شدت هیجان‌زده می‌شوید و برای تمام دوست و آشنا توضیح می‌دهیم که: «بله! ما یک خانه‌ی جدید گرفته‌ایم. رو به پارک. در فلان محله. خیلی خوب است. هفته‌ی دیگر جا به جا می‌شویم». بعضی از ما، که کمی شوخ طبعی هم داریم، ممکن است در دید و بازدیدهای دوستانه، به دوستان خود به شوخی بگوییم: «شما بالکن ندارید؟ پس شبها چکار می‌کنید؟» یا اینکه: «از هفته‌ی آینده،‌ هر جمعه پارک جلوی خانه‌ی ما!».

حالا با همه‌ی شلوغ‌کاری‌ها و حرف‌هایی که زده‌ایم، هفته‌ی بعد به دیدار مالک می‌رویم و او توضیح می‌دهد که به دلیل برخی مشکلات مالی، ترجیح می‌دهد مبلغ رهن کمتر و اجاره بیشتر باشد. اگر جلوی تمام دوست و آشنا خبر جابجایی را تا این حد قطعی اعلام نکرده بودیم،‌ به احتمال زیاد از اجاره این محل صرف‌نظر می‌کردیم. اما چه باید کرد که به همه گفته‌ایم و حتی دوستانمان را جمعه‌ی آینده برای پیک‌نیک در پارک، دعوت کرده‌ایم. بدیهی است که در چنین شرایطی، عملاً مجبوریم تا حد زیادی تابع نظر مالک باشیم و حتی به قیمت فشار مالی یا کوتاه آمدن، به هر شکل شده تلاش کنیم که قرارداد اجاره منعقد شود.

یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، تا قطعی نشدن چنین نتیجه‌ای، اصلاً در مورد آن با کسی حرف نمی‌زند. حتی اگر یکی دیگر از دوستان که مطلع است در این مورد حرف زد، بهتر است به شوخی بگوییم: «حالا ما‌ آنجا را دیدیم. اما صاحبخانه انگار ما را خیلی دوست نداشت! ما را با محبت نگاه نمی‌کرد!». از چنین حرف و موضع‌گیری ضرر نمی‌کنیم. اگر بعداً سر اجاره به توافق رسیدیم که عالی است و اگر نرسیدیم، چیز زیادی از دست نمی‌دهیم.

bullet-7-dark-greenبرای ارتباطات و مذاکره‌های خود «خط قرمز» داشته باشید خط قرمز، حداقل خواسته‌های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضر هستیم به طرف مقابل بدهیم. کسانی که برای خرید به فروشگاه‌ها می‌روند به تدریج آموخته‌اند که مبلغ نهایی که خرید می‌کنند، در بسیاری از مواقع، بیشتر از بودجه‌ای است که در ابتدا در نظر گرفته بوده‌اند.

فرض کنید که تصمیم می‌گیرید یک کیف برای استفاده در محیط کار بخرید. با خودتان تصمیم می‌گیرید که حدوداً سیصد هزارتومان برای چنین کیفی هزینه کنید. در همان ابتدای ورود به فروشگاه، وقتی نخستین کیف را انتخاب می‌کنید احتمالاً همین حدود، قیمت دارد. از اینجا مذاکره فروش آغاز می‌شود. فروشنده توصیه می‌کند: انتخاب با شماست. اما اگر من بودم پنجاه هزار تومان دیگر هزینه می‌کردم و فلان کیف را می‌خریدم که ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد. ماجرا ادامه پیدا می‌کند. حالا که کیف شما ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد و مدت بیشتری از آن استفاده خواهید کرد، منطقی است از همان جنس و رنگ، یک کیف پول هم بگیرید. ماجرا ادامه پیدا می‌کند و واکس چرم و نهایتاً می‌بینید با دو برابر هزینه‌ اولیه از فروشگاه خارج شده‌اید. این اتفاق به شکل‌های مختلف در زندگی تکرار می‌شود.

حتی فرزندان این بازی را با پدر و مادر خود انجام می‌دهند. کافی است بخواهند به خانه یکی از دوستان خود مهمانی بروند. یا اینکه پدر و مادر را وادار کنند که برای آنها هدیه‌ تولد یا چیزی شبیه این بخرند. همه چیز از یک خواسته اولیه شروع می‌شود و پله پله افزایش پیدا می‌کند.

به همین دلیل به عنوان یکی از قوانین مهم مذاکره، می‌گویند که قبل از شروع، خطوط قرمز خود را بدانید. من برای خرید یک کیف سیصدهزار تومانی وارد فروشگاه میشوم و البته در ذهنم دارم که در صورت دیدن گزینه خوب، حاضرم تا چهارصدهزار تومان هم بدهم. اما یک ریال بیشتر از آن هزینه نخواهم کرد.

من تصمیم دارم برای موفقیت تحصیلی او یک جایزه بخرم. او احتمالاً هر روز در یک گفتگوی جدید، برای افزایش ارزش این جایزه تلاش می‌کند. اما من باید بدانم که در نهایت خط قرمزی وجود دارد.

بسیاری از نارضایتی‌های ما در گفتگوها و ارتباطات روزمره و مذاکره‌ها، مربوط به مواردی است که خط قرمزی تعریف نکرده‌ایم.

حالا با خود فکر کنید: اگر به دوست خودتان ده بار پیامک داده‌اید و او جواب شما را نداده است، آیا احساس می‌کنید که خط قرمزی وجود دارد و نباید بیش از این برای زنده کردن یک رابطه‌ی یک طرفه تلاش کرد؟ یا اینکه می‌گویید حالا که من ده بار این تلاش را کرده‌ام بهتر است چند بار دیگر هم تلاش کنم؟

 

اگر مذاکره نیازمند «متقاعدسازی» است، برای نتیجه‌گیری عجله نکنید متقاعدسازی، به معنای تغییر نظر دیگران و نزدیک کردن دیدگاه آنها به دیدگاه خودمان است. انسانها در مقابل تغییر نظر خود، مقاومت دارند. راجر داوسون یکی از نویسندگان کتابهای مذاکره، تعبیر ساده اما دقیقی دارد و می‌گوید: مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی،‌ شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را نمی‌بینید. اما اگر با شتاب حرکت کنید کاملاً می‌تواند مانع شما شود. اگر می‌خواهیم پدر خانواده را به جابجایی محل خانه قانع کنیم، اگر می خواهیم فرزند خود را به ثبت نام در یک کلاس آموزشی متقاعد کنیم، یا اگر در خانه زیاد تلویزیون دیده می‌شود و احساس می‌کنیم باید وقت بیشتری برای درس گذاشته شود، مسیر متقاعد کردن باید خیلی آرام طی شود. همین که امروز پدر خانواده سر میز شام گفت: «کم کم خودم هم دارم به این باور می‌رسم که این محله را دوست ندارم»، لازم نیست بلافاصله همه بگویند: «پس فردا صبح می‌رویم و دنبال خانه‌ی جدید می‌گردیم!». به احتمال زیاد پدر پاسخ خواهد داد: «حالا من یک چیزی گفتم! منظورم این نبود که شما صبح دور خیابانها راه بیفتید!». اما ممکن است طی چند بار گفتگو به تدریج فضا برای چنین پیشنهادی آماده‌ شود. شبیه همین ماجرا در برخورد با فرزندان هم هست. اگر فرزند ما پس از تماشای تلویزیون، گفت: «واقعاً این برنامه‌های تلویزیون اتلاف وقت است» همان موقع نمی‌توانیم بگوییم که: «بیا! خودت هم بالاخره فهمیدی! چند وقته میگم این رو خاموش کن بنشین سر درس؟! هان؟». احتمالاً فرزند شما نظرش را پس خواهد گرفت یا در پذیرش حرف شما مقاومت خواهد کرد. پس متقاعدسازی را شتابزده انجام ندهید. حتی یک گام کوچک عقب‌نشینی طرف مقابل، کافی است. به تدریج فضا برای صحبت‌های بیشتر ایجاد خواهد شد.

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره    مدرس مذاکره    تدریس مذاکره

اصول مذاکره: چند توصیه برای مذاکره موفق

  ۵۱دیدگاه اصول و فنون مذاکره    

قوانین مذاکره - قسمت اول - متمم - محل توسعه مهارتهای من

در سمینار پیامها در مذاکره، با هدف یکسان‌سازی سطح اطلاعات اولیه شرکت‌کنندگان، مجموعه‌ای از قوانین اولیه مذاکره، در قالب جزوه‌ای مکتوب،‌ به شرکت‌کنندگان ارائه شد که در اینجا برای کاربران متمم ارائه می‌شود. بخش‌های مختلفی از این نوشته، تا کنون در قالب «قوانین مذاکره» در مجله موفقیت منتشر شده است.

قبل از هر چیز به خاطر داشته باشیم که هیچ قانون مطلقی در مذاکره وجود ندارد. به عبارتی باید به یاد داشته باشیم که تمام قوانین مذاکره قوانین «مرتبه دو» هستند. به معنای اینکه مطلق نیستند اما در مجموع رعایت آنها منافع بسیار بیشتری را در مقایسه با ضررها و هزینه‌های احتمالی ایجاد می‌کند. در ادامه تعدادی از این قوانین را به همراه یکدیگر مرور می‌کنیم.

bullet-1-dark-greenمواجهه با دروغ در مذاکره از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، نباید این مسئله را مطرح کنید. به عبارتی، ما اصلا حق نداریم طرف مقابلمان را ضایع کنیم. چرا که در مذاکره، طرف مقابل یا همکار من است یا دوست یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشیم که به‌ هر حال، می‌خواهم رابطه‌ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم نامطلوب خواهد بود چرا که حرمت‌ها از بین می‌رود و دیگر به‌سختی می‌توان رابطه را ادامه داد.

به همین دلیل در مذاکره مفهومی داریم به نام «پل طلایی». این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی ‌چینی است، می‌گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است. پس ما، نه تنها نباید طرف مذاکره‌مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. در این صورت، رابطه قابل‌ ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

نه تنها مثالهای متعدد سیاسی و تجاری، بلکه حتی مثالهای خانوادگی هم در این زمینه وجود دارد. وقتی مادری از فرزندش می‌پرسد که تو سیگار می‌کشی؟ فرزند هم می‌گوید نه؛ اصلا! مادر ممکن است یک لحظه اشتباه کند و بخواهد ثابت کند که من گیج نیستم! من زرنگم و واقعیت را می‌فهمم. با بیان واقعیت، اولین اتفاقی که می‌افتد این است که قبح این ماجرا در خانواده می‌ریزد. ولی زمانی که قبح این قضیه ریخته نشده است حداقلش این است که در ساعتی که فرزندشان در خانه است، به خاطر پنهان کردن از آنها سیگار نمی‌کشد. حتی اگر در خانه دیدند که ته سیگار افتاده، می‌توانند پل طلایی بسازند: «آن مهمانی که سیگاری بود چرا ته سیگارش را اینجا انداخته» که فرزند احساس کند هنوز حرمتی وجود دارد و باید مواظب باشد. سخت است که من چیزی را بفهمم و نگویم؛ ولی من می‌خواهم بچه‌ام تربیت شود نه اینکه شعور خودم را ثابت کنم! این خیلی خطرناک است که ما با  اطرافیانمان به شکلی برخورد کنیم که چیزی برای از دست دادن باقی نماند.

اگر شما به من دروغ بگویید و من این دروغ را به روی شما بیاورم، شما مسلما به من نمی‌گویید: «من نمی‌دانستم تو متوجه می‌شوی من دروغ می‌گویم! پس از این به بعد من دیگر به تو دروغ نمی‌گویم!» بلکه با خودتان می‌گویید باید به این آدم دروغ‌های پیچیده‌تری گفت! پس شما با این کار آن فرد را تبدیل به یک آدم راستگو نمی‌کنید، بلکه او را به یک دروغ‌گوی حرفه‌ای‌تر تبدیل می‌کنید. بنابراین منی که کیف بچه‌ام را می‌گردم، درواقع امنیت ایجاد نمی‌کنم، بلکه باعث می‌شوم فرزندم سوراخ‌های بهتر و امن‌تری برای قایم‌کردن پیدا کند!

bullet-2-dark-greenقانون مهم دیگر مذاکره، به تاخیر انداختن انتقام است حتی اگر نمی‌توانیم خودمان را کنترل کنیم و حتما می‌خواهیم انتقام بگیریم، حداقل دیرتر این کار را بکنیم. هر چقدر بگذاریم زمان بگذرد ممکن است اطلاعاتمان کامل شود و ببینیم اشتباه کرده بودیم. شاید هم کلاً منصرف شویم. در فیلم «kill Bill» یک شعار زیبا هست که می‌گوید انتقام غذایی است که باید خنک سرو شود. این بر عکس تفکر بسیاری از امثال ماست که فکر می‌کنیم انتقام باید داغ سرو شود و تا داغ هستیم باید حرفمان را بزنیم.

bullet-3-dark-greenدر مذاکره همواره باید به مسیر پیش رو نگاه کرد از دیگر قوانین مذاکره این است که همیشه به چیزی که جلویمان است نگاه کنیم نه به چیزی که پشت سرمان است و اصلا مهم نیست چقدر راه تا حالا آمده‌ایم. بگذارید یک مثال تجاری در این مورد بزنم. فرض کنید یک کارگاه دست دوم خریده‌ایم که کار جدیدی را در آن شروع کنیم. پیش خودمان می‌گوییم اگر یک دستی به سر و روی این کارگاه بکشیم، می‌توانیم حسابی از آن درآمد کسب کنیم. به عنوان مثال رنگش می‌کنیم. این کار فقط ۵ میلیون تومان هزینه دارد. بعد شروع می‌کنیم به کار کردن و می‌بینیم دستگاه‌ها خوب کار نمی‌کنند و بیست میلیون تومان دیگر خرج می‌کنیم که دستگاه‌های خوب بخریم. بعد می‌بینیم سیستم برق مشکل دارد و چند میلیون هم برای برق‌کشی مجبوریم هزینه کنیم. روزی میرسد که می‌بینیم اگر کارگاه نو می‌خریدیم، کافی بود هشتاد میلیون تومان هزینه کنیم و امروز ۱۳۰ میلیون تومان هزینه کرده‌ایم و هنوز هم می‌بینیم جای خرج دارد! اینچنین ما در یک حلقه باطل می‌افتیم و این حلقه ادامه پیدا می‌کند و چون تا حالا اینقدر خرج کردیم، دلمان نمی‌آید از این حلقه باطل خارج شویم.

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

مدرس اصول و فنون مذاکره 

استاد اصول و فنون مذاکره 

تدریس اصول و فنون مذاکره 

سخنران اصول و فنون مذاکره 

آموزش اصول و فنون مذاکره

دوره اصول و فنون مذاکره

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

 بهزاد حسین عباسی

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

ما حتی خیلی وقت‌ها تصمیم‌های غلط شخصی‌مان را ادامه می‌دهیم فقط به خاطر اینکه قبلا خیلی برایش وقت گذاشته‌ایم!

مثلاً من در کنکور در رشته‌ای قبول می‌شوم که علاقه‌ای به آن ندارم و کاربردی هم نیست. ولی چون زحمت کشیدم برای قبول شدن در کنکور و وقت گذاشتم، دلم نمی‌آید که وارد دانشگاه نشوم. بعد می‌روم و چهارسال در دانشگاه این رشته را می‌خوانم. بعد که لیسانس گرفتم می‌بینم که کار پیدا نمی‌شود و برای اینکه این چهار سال نسوزد، می‌روم و مدرک ارشد همان رشته را اخذ می‌کنم. در واقع به عقب نگاه می‌کنم و برای جلو تصمیم می‌گیرم. بعد فوق‌لیسانس را هم که می‌گیرم، می‌بینم باز کاربردی ندارد و می‌گویم حداقل دکترا بگیرم و این رشته را درس بدهم! مثل همان داستان شخصی که فن اژدهاگیری را می‌آموزد درصورتی که می‌داند اژدهایی در کار نیست که بکشد اما فن را یاد می‌گیرد که نهایتا یاد بدهد!

ما خیلی وقت‌ها تصمیم‌های رو به جلویمان را با نگاه رو به عقب می‌گیریم. مثلا حاضر نیستیم از کاری که دوستش نداریم بیرون بیایم چون مثلا ده سال آنجا کار کردیم و آن وقت سی سال در آن شرایط بد کار می‌کنیم، چون حاضر نیستیم گذشته را رها کنیم. این اتفاق خیلی در مذاکره می‌افتد. در حالی که منطق می‌گوید هر چقدر که تا به حال باختی، باختی! به امروز نگاه کن که چه اتفاقی دارد می‌افتد.

bullet-4-dark-greenهیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

 «هیچکس دوست ندارد یک گزینه را از میان یک گزینه ارائه شده انتخاب نماید!». چه هنگامی که به عنوان کارمند،‌ روبروی مدیر خود می‌ایستیم و چه زمانی که به عنوان مدیر با کارمندان خود صحبت می‌کنیم یا زمانی که پدر و مادر با فرزندان خود صحبت می کنند، همیشه تعدد گزینه‌ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند.

فرض کنیم، پدر و مادر می‌خواهند به خاطر موفقیت فرزند خود، به او جایزه‌ای بدهند. از طرفی ترجیح می‌دهند انتخاب جایزه را به صورت مطلق به او واگذار نکنند. چون نگران هستند که فرزندشان جایزه‌ای بخواهد که به هر دلیل با بودجه یا سلیقه‌ی آنها مطابقت نداشته باشد. حداقل کاری که می‌توانند انجام دهند این است که سه یا چهار مورد جایزه را برای فرزند خود مطرح کرده و از او بخواهند چیزی را که بیشتر به سلیقه‌اش نزدیک است انتخاب کند.

این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم می‌توان مشاهده کرد. حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل‌های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می‌کنند تا خریدار، احساس نکند که تنوع گزینه‌ها برای او وجود ندارد.

 

bullet-5-dark-greenتا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید ترک گفتگو به حالت قهر،‌ تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز هرگز هرگز نمی‌خواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر فکر می‌کنید که قهر کردن می‌تواند باعث گرفتن امتیازهای بیشتری شود و بعداً در شرایط بهتری به گفتگو و مذاکره ادامه می‌دهید، این منطق چندان صحیح نیست. قطع مذاکره و گفتگو، می‌تواند در هر یک از طرفین موجب برانگیخته شدن احساسات منفی زیادی بشود و رابطه‌ی مجدد را سخت و دشوار کند. یک لحظه با خود فکر کنید. فرض کنید طی یک تماس تلفنی با یکی از دوستان یا بستگان یا همکاران خود دچار مشاجره لفظی می‌شوید. اگر الان گوشی تلفن را قطع کنید، گفتگو قطع نمی‌شود. هر یک از طرفین در ذهن خود گفتگو را تند‌تر و خشن‌تر از قبل ادامه می‌دهد. اگر هم هر یک از طرفین برای اطرافیان خود داستان گفتگو را – طبیعتاً- به روایت خود تعریف کند، اطرافیان به احتمال زیاد با او همراهی خواهند کرد. حالا دو طرف گفتگو عصبی‌تر از قبل هستند و بر گفته‌های خود بیشتر از قبل اصرار دارند و این فاصله‌ی بزرگ ایجاد شده را سخت‌تر می‌توان پر کرد.

به همین دلیل توصیه می‌شود اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید،‌ هرگز محل گفتگو را ترک نکنید یا اگر گفتگو تلفنی است هرگز تماس را قطع نکنید. فقط تلاش کنید درباره‌ی موضوعات عمومی‌تری که تنش و اختلاف‌نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود.

 

bullet-6-dark-greenتا زمانی که گفتگوی شما با طرف مقابل به نتیجه قطعی نرسیده به دیگران درباره مذاکره گزارش قطعی ندهید فرض کنید که شما درگیر جستجو و تلاش برای اجاره کردن محل جدیدی برای منزل مسکونی خود هستید.

در میان گزینه‌های مختلفی که پیدا می‌کنید، یک خانه با قیمت مناسب پیدا می‌شود که در یکی از نقاط خوب شهر است. بالکن زیبایی دارد. نمای روبروی آن پارک است و شما کاملاً مصمم می‌شوید که آن خانه را اجاره کنید.

گفتگوهای اولیه با مالک هم خوب پیش رفته است و حالا قرار است هفته‌ی آینده نتیجه را قطعی کنید. در این مواقع، بسیاری از ما به شدت هیجان‌زده می‌شوید و برای تمام دوست و آشنا توضیح می‌دهیم که: «بله! ما یک خانه‌ی جدید گرفته‌ایم. رو به پارک. در فلان محله. خیلی خوب است. هفته‌ی دیگر جا به جا می‌شویم». بعضی از ما، که کمی شوخ طبعی هم داریم، ممکن است در دید و بازدیدهای دوستانه، به دوستان خود به شوخی بگوییم: «شما بالکن ندارید؟ پس شبها چکار می‌کنید؟» یا اینکه: «از هفته‌ی آینده،‌ هر جمعه پارک جلوی خانه‌ی ما!».

حالا با همه‌ی شلوغ‌کاری‌ها و حرف‌هایی که زده‌ایم، هفته‌ی بعد به دیدار مالک می‌رویم و او توضیح می‌دهد که به دلیل برخی مشکلات مالی، ترجیح می‌دهد مبلغ رهن کمتر و اجاره بیشتر باشد. اگر جلوی تمام دوست و آشنا خبر جابجایی را تا این حد قطعی اعلام نکرده بودیم،‌ به احتمال زیاد از اجاره این محل صرف‌نظر می‌کردیم. اما چه باید کرد که به همه گفته‌ایم و حتی دوستانمان را جمعه‌ی آینده برای پیک‌نیک در پارک، دعوت کرده‌ایم. بدیهی است که در چنین شرایطی، عملاً مجبوریم تا حد زیادی تابع نظر مالک باشیم و حتی به قیمت فشار مالی یا کوتاه آمدن، به هر شکل شده تلاش کنیم که قرارداد اجاره منعقد شود.

یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، تا قطعی نشدن چنین نتیجه‌ای، اصلاً در مورد آن با کسی حرف نمی‌زند. حتی اگر یکی دیگر از دوستان که مطلع است در این مورد حرف زد، بهتر است به شوخی بگوییم: «حالا ما‌ آنجا را دیدیم. اما صاحبخانه انگار ما را خیلی دوست نداشت! ما را با محبت نگاه نمی‌کرد!». از چنین حرف و موضع‌گیری ضرر نمی‌کنیم. اگر بعداً سر اجاره به توافق رسیدیم که عالی است و اگر نرسیدیم، چیز زیادی از دست نمی‌دهیم.

bullet-7-dark-greenبرای ارتباطات و مذاکره‌های خود «خط قرمز» داشته باشید خط قرمز، حداقل خواسته‌های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضر هستیم به طرف مقابل بدهیم. کسانی که برای خرید به فروشگاه‌ها می‌روند به تدریج آموخته‌اند که مبلغ نهایی که خرید می‌کنند، در بسیاری از مواقع، بیشتر از بودجه‌ای است که در ابتدا در نظر گرفته بوده‌اند.

فرض کنید که تصمیم می‌گیرید یک کیف برای استفاده در محیط کار بخرید. با خودتان تصمیم می‌گیرید که حدوداً سیصد هزارتومان برای چنین کیفی هزینه کنید. در همان ابتدای ورود به فروشگاه، وقتی نخستین کیف را انتخاب می‌کنید احتمالاً همین حدود، قیمت دارد. از اینجا مذاکره فروش آغاز می‌شود. فروشنده توصیه می‌کند: انتخاب با شماست. اما اگر من بودم پنجاه هزار تومان دیگر هزینه می‌کردم و فلان کیف را می‌خریدم که ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد. ماجرا ادامه پیدا می‌کند. حالا که کیف شما ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد و مدت بیشتری از آن استفاده خواهید کرد، منطقی است از همان جنس و رنگ، یک کیف پول هم بگیرید. ماجرا ادامه پیدا می‌کند و واکس چرم و نهایتاً می‌بینید با دو برابر هزینه‌ اولیه از فروشگاه خارج شده‌اید. این اتفاق به شکل‌های مختلف در زندگی تکرار می‌شود.

حتی فرزندان این بازی را با پدر و مادر خود انجام می‌دهند. کافی است بخواهند به خانه یکی از دوستان خود مهمانی بروند. یا اینکه پدر و مادر را وادار کنند که برای آنها هدیه‌ تولد یا چیزی شبیه این بخرند. همه چیز از یک خواسته اولیه شروع می‌شود و پله پله افزایش پیدا می‌کند.

به همین دلیل به عنوان یکی از قوانین مهم مذاکره، می‌گویند که قبل از شروع، خطوط قرمز خود را بدانید. من برای خرید یک کیف سیصدهزار تومانی وارد فروشگاه میشوم و البته در ذهنم دارم که در صورت دیدن گزینه خوب، حاضرم تا چهارصدهزار تومان هم بدهم. اما یک ریال بیشتر از آن هزینه نخواهم کرد.

من تصمیم دارم برای موفقیت تحصیلی او یک جایزه بخرم. او احتمالاً هر روز در یک گفتگوی جدید، برای افزایش ارزش این جایزه تلاش می‌کند. اما من باید بدانم که در نهایت خط قرمزی وجود دارد.

بسیاری از نارضایتی‌های ما در گفتگوها و ارتباطات روزمره و مذاکره‌ها، مربوط به مواردی است که خط قرمزی تعریف نکرده‌ایم.

حالا با خود فکر کنید: اگر به دوست خودتان ده بار پیامک داده‌اید و او جواب شما را نداده است، آیا احساس می‌کنید که خط قرمزی وجود دارد و نباید بیش از این برای زنده کردن یک رابطه‌ی یک طرفه تلاش کرد؟ یا اینکه می‌گویید حالا که من ده بار این تلاش را کرده‌ام بهتر است چند بار دیگر هم تلاش کنم؟

 

اگر مذاکره نیازمند «متقاعدسازی» است، برای نتیجه‌گیری عجله نکنید متقاعدسازی، به معنای تغییر نظر دیگران و نزدیک کردن دیدگاه آنها به دیدگاه خودمان است. انسانها در مقابل تغییر نظر خود، مقاومت دارند. راجر داوسون یکی از نویسندگان کتابهای مذاکره، تعبیر ساده اما دقیقی دارد و می‌گوید: مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی،‌ شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را نمی‌بینید. اما اگر با شتاب حرکت کنید کاملاً می‌تواند مانع شما شود. اگر می‌خواهیم پدر خانواده را به جابجایی محل خانه قانع کنیم، اگر می خواهیم فرزند خود را به ثبت نام در یک کلاس آموزشی متقاعد کنیم، یا اگر در خانه زیاد تلویزیون دیده می‌شود و احساس می‌کنیم باید وقت بیشتری برای درس گذاشته شود، مسیر متقاعد کردن باید خیلی آرام طی شود. همین که امروز پدر خانواده سر میز شام گفت: «کم کم خودم هم دارم به این باور می‌رسم که این محله را دوست ندارم»، لازم نیست بلافاصله همه بگویند: «پس فردا صبح می‌رویم و دنبال خانه‌ی جدید می‌گردیم!». به احتمال زیاد پدر پاسخ خواهد داد: «حالا من یک چیزی گفتم! منظورم این نبود که شما صبح دور خیابانها راه بیفتید!». اما ممکن است طی چند بار گفتگو به تدریج فضا برای چنین پیشنهادی آماده‌ شود. شبیه همین ماجرا در برخورد با فرزندان هم هست. اگر فرزند ما پس از تماشای تلویزیون، گفت: «واقعاً این برنامه‌های تلویزیون اتلاف وقت است» همان موقع نمی‌توانیم بگوییم که: «بیا! خودت هم بالاخره فهمیدی! چند وقته میگم این رو خاموش کن بنشین سر درس؟! هان؟». احتمالاً فرزند شما نظرش را پس خواهد گرفت یا در پذیرش حرف شما مقاومت خواهد کرد. پس متقاعدسازی را شتابزده انجام ندهید. حتی یک گام کوچک عقب‌نشینی طرف مقابل، کافی است. به تدریج فضا برای صحبت‌های بیشتر ایجاد خواهد شد.

تدریس اصول و فنون مذاکره تدریس مذاکره تدرس فنون تدریس اصول

تدریس اصول و فنون مذاکره تدریس مذاکره تدرس فنون تدریس اصول

تدریس اصول و فنون مذاکره    تدریس مذاکره    تدرس فنون    تدریس اصول  بهزاد حسین عباسی

انسان موجودی اجتماعی است و مذاکره رایج ترین طریق ایجاد ارتباط بین انسان هاست. سازمان ها هم سیستمهای اجتماعی اند که از انسان ها تشکیل شده اند. هدف مذاکره توافق بر سر منافع مشروع است و این امر در سازمان ها هم مصداق دارد. وقتی ارتباطات متنوع و پیچیده می شود مذاکره هم به تبع آن پیچیده و دشوار می شود. نیازمند تخصص است. در سازمانها نیازمند آن هستیم که منافع خود را به نحو مشروع و رضایت بخش و منصفانه تامین کنیم به خصوص وقتی به عنوان مدیریت نماینده گروهی از انسان ها هستیم.

مذاکره یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند. اما معدودی از آنان هنر و دانش مذاکره را به درستی می دانند . از این رو ، بسیاری از مدیران حرفه ای نیازمند رویکرد بهینه در طرح ریزی و اجرای  مذاکره ها هستند. بهر حال مذاکره حقیقت دنیای امروز است که در آن ارتباط و منافع گاهاً متضاد حرف اول را می زند پس باید به تخصص مجهز بود تا بتوان ارتباطی سازنده برای تامین منافع مشروع بهینه شده دست یافت و سازمان را از آن بهرمند ساخت و این مهم در درجه اول وظیفه مدیران سازمان است که به آن اهتمام ورزند

  

مقدمه :
برای مذاکره در کتاب ها و مقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است . به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ذکر شده است. در این جا به بیان تعدادی از تعاریف مذاکره می پردازیم:
1-مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق درباره منافع مشترک و درعین حال متضاد به کار گرفته می شود (فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21 و22، ص 20)
2-مذاکره  نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیاز ها و نظرات متفاوت است (همان، ص19)
3-مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهید از دیگران به دست آورید (حیدری، 1370، ص1)
4-مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است (مجله تدبیر، 1374، ش82، 51)
5-در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو باشند (سناف،2008،ص1)

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

و یا در تعریفی دیگر، مذاکره را فراگرد تصمیم گیری توافقی بین افراد به هم وابسته و با ترجیحات متفاوت است (Bazermzn& Neal, 1991:446) و یا می توان گفت مذاکره فراگردی است که دو یا چند نفر یا گروه دارای هدف های مشترک و متضاد ، طرحهای پیشنهادی خود را بیان می کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا احتمالاً به توافق برسند (Hellriegel,1995:446).  به عبارت دیگر ، مذاکره در صورتی تصمیم گیری مشترک است که طرفین ترجیحات متفاوتی داشته باشند. یکی از صاحب نظران، مذاکره را داد و ستد یا بده بستان آشکار و داوطلبانه میان دو طرفی می داند که هر یک چیزی از دیگری می خواهد، بنابراین هر یک از دو طرف می تواند پیشنهاد طرف مقابل را نپذیرد.

 

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره

به‌کارگیری تاکتیک‌های مذاکره 

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره 

   ایجاد وقفه در مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره شما باید مایل و قادر باشید که به‌منظور دستیابى به هدفى خاص و یا براى تعیین پذیرش رقیبتان نسبت به آن هدف وقفه‌اى در مذاکرات ایجاد نمائید. اگر شما براى دستیابى به اهدافتان قادر یا مایل به این کار نباشید، در شروع کار، مذاکرات تجارى خوبى نخواهید داشت.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره در بسیارى از مواقع تنها راهى که مى‌تواند سطح انعطاف‌پذیرى رقیبتان را در مورد مسئله‌اى خاص مشخص نماید قطع عمدى مذاکرات است.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره با توجه به مطالب فوق و موقعیت مذاکرات، این استراتژى را مى‌توان به روش‌هاى مختلفى به کار گرفت. مؤدبانه تقاضا نمائید که براى چهار ساعت مذاکرات قطع شود. نشان دهید از آنجائى که هیچ‌گونه پیشرفتى حاصل نشده است مایل مى‌باشید که ادامه مذاکرات به هفته بعد موکول شود و یا اینکه قاطعانه (و یا شاید به طرزى نمایشی) به رقیبتان بگوئید که جلسه را ترک نماید بدون آنکه از زمان مذاکرات آتى حرفى به میان آورید.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره زمانى که شما تصمیم مى‌گیرید این تاکتیک را به کار بندید باید نفس عمیقى بکشید، محتاطانه عمل نمائید و منتظر حرکت بعدى رقیبتان باشید. جلوگیرى از ادامه مذاکرات بعضى اوقات باعث مى‌شود که طرف مقابل عکس‌العمل شدیدى نشان خواهد داد و در بعضى از مواقع، عکس‌العمل رقیبتان ممکن است به‌صورت خونسردى افراطى و یا بى‌تفاوتى نمایان گردد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره صرف‌نظر از اینکه عکس‌العمل رقیبتان به‌صورت آزردگی، بى‌تفاوتى و یا بین این دو باشد، این عکس‌العمل‌ها احتمالاً براى تهدید و متقاعد کردن شما براى ادامه مذاکرات مى‌باشد. زمانى که رقیب عکس‌العملى نشان مى‌دهد، شما باید آماده دفاع از موضع خود و جلوگیرى از ادامه مذاکرات باشید.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره اگر بعد از تهدید به جلوگیرى از ادامه مذاکرات فوراً تسلیم رقیبتان شوید، دیگر نمى‌توانید از این تاکتیک در مورد همان رقیب استفاده نمائید. به علاوه این عمل معمولاً از امکان دستیابى به امتیازاتى که در آخر توسط رقیبتان در مذاکرات پیشنهاد مى‌شود خواهد کاست. البته در بعضى مواقع رقیبتان ممکن است نسبت به وقفه در مذاکرات به امتیازاتى که شما پیشنهاد مى‌کنید عکس‌العمل نشان دهد.

به جاى کاهش امکان سازش از طریق حفظ وقفه در مذاکرات شاید براى شما بسیار عاقلانه‌تر باشد پیشنهاد رقیبتان را بپذیرید و مذاکره را در مورد مسائل دیگر ادامه دهید.

   حفظ آبرو در مذاکرات غیررسمى

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره یکى از مؤثرترین تکنیک‌ها در مذاکره که اغلب اوقات نادیده گرفته مى‌شود، تاکتیکى است که در مذاکرات غیر رسمى به کار گرفته مى‌شود. این تاکتیک دقیقاً در برگیرنده آن چیزى است که از نام آن پیدا است: مذاکرات غیر رسمى در میان مذاکره‌گران گروه‌هائى مختلف، بیرون از جلسات رسمى مذاکره. بعضى از مذاکره‌گران بسیار مجرب در تجارت اعتقاد راسخى دارند که بیشتر از طریق ارتباطات غیر رسمی، تا هرگونه تاکتیک دیگر، در مذاکره مى‌توان به امیتیازات زیادى دست یافت و بن‌بست‌هاى بیشترى را از بین برد.

براى اینکه تاکتیک ارتباطات غیر رسمى مؤثر واقع شود، باید با مذاکرات رسمى کاملاً تفاوت داشته باشد. این تفاوت مى‌تواند به روشنى یک مکالمه غیر رسمى در راهرو اداره یا در گوشه‌اى از اتاق مذاکره باشد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره نکته مهم در هر مرحله این است که چراغ‌هاى نورافکن خاموش است، بنابراین و طرف مذاکره که در جلسات رسمى با هم به مقابله مى‌پرداختند مى‌توانند به آرامى موقعیت را مورد بررسى قرار دهند و توافقات را عملى سازند (توافقات ممکن است به‌صورت رسمى اعلام شوند و حتى در کنفرانس عمومى آتى به‌طور رسمى درباره آن به مذاکره بپردازند) در نتیجه هر دو مذاکره‌گر مى‌توانند بدون از دست دادن آبرو و احترام خود در جریان مذاکرات با سازش‌ها موافقت نمایند. هیچ کدام از مذاکره‌گران مجبور نیستند در جلسات رسمى مذاکره به اشتباهات خود اعتراف کنند و یا تسلیم شوند. در حقیقت سازش‌هاى ناشى از جلسات رسمى مذاکره را مى‌توان به‌صورتى طرح‌ریزى کرد که هیچ‌کدام موقعیت خود را از دست ندهند.

اگرچه اکثر افراد تیم مذاکره‌گرتان مى‌توانند از تاکتیک ارتباطات غیر رسمى استفاده کنند، اما افرادى که درگیر ارتباطات غیر رسمى هستند اساساً باید داراى دو ویژگى باشند.

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

۱. آنها باید خود را به‌عنوان فردى قابل اعتماد و معتبر بدانند.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره ۲. آنها باید در تصمیماتى که با تیم مذاکره‌گر مقابل گرفته مى‌شود به معناى واقعى اختیار داشته باشند و یا حداقل به‌طور جدى بر آنها تأثیر بگذارند. اگر دو طرف مذاکره اعتمادى متقابل نسبت به همدیگر نداشته باشند، آنها نمى‌توانند پیشنهادات منصفانه‌اى بدون ترس ارائه دهند و رقیب آنها پیشنهاد آنها را در جلسه بعدى به باد تمسخر خواهد گرفت. اگر یکى یا هر دو طرف مذاکره نتوانند از طرف موکل خود تعهدى بدهند جلسه غیر رسمى چیزى بیشتر از تبادل‌نظر غیر رسمى نخواهد بود. اگرچه تبادل غیر رسمى اطلاعات به نوبه خود با ارزش است (و مى‌تواند اولین مرحله از نمونه واقعى‌ترى از ارتباطات غیر رسمى باشد) اما اگر مذاکره‌گران شرکت‌کننده نتوانند حداقل به‌طور آزمایشى از طرف موکل خود تعهدى بدهند، این تاکتیک ارزش خود را از دست مى‌دهد. از آنجائى که فرد در مذاکره باید اعتبار و اختیار داشته باشد، اغلب افراد ارشد یا مجربتر تیم‌هاى مذاکره‌کننده براى مذاکرات غیر رسمى انتخاب مى‌شوند.

مدرس دوره اصول و فنون مذاکره در شرکت کشت و صنعت شمال

مدرس دوره اصول و فنون مذاکره در شرکت کشت و صنعت شمال روغن غنچه روغن نازگل 

استاد بهزاد حسین عباسی 

دوره اصول و فنون مذاکره کشت و صنعت شمال روغن غنچه روغن نازگل

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

استاد رفتار سازمانی مدرس رفتار سازمانی

سرفصل های درس مدیریت رفتار سازمانی

استاد رفتار سازمانی صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

فصل اول:  مدیریت رفتار سازمانی چیست؟

فصل دوم:مبانی رفتار فردی

فصل سوم:  نگرش ها جهت گیری ها و رضایت شغلی

فصل چهارم: شخصیت و ارزش ها

فصل پنجم: ادراک و تصمیم گیری فردی

فصل ششم:  مفاهیم انگیزش

فصل هفتم:  انگیزش از مفاهیم تا کاربردها

فصل هشتم:  احساس و عواطف

فصل نهم:  مبانی رفتار گروهی

فصل دهم: بحث در مورد تیم های کاری

فصل یازدهمارتباطات

فصل دوازدهم: رهبری

فصل سیزدهم: رهبری های معاصر

فصل چهاردهم:قدرت و سیاست

فصل پانزدهم:تضاد در مذاکره

فصل شانزدهم: مبانی ساختار سازمانی

فصل هفدهم:          فرهنگ سازمانی

فصل هجدهم:       منابع انسانی

فصل نوزدهم:       تغیر و تحول سازمان و مدیریت استرس

فصل اول:مدیریت رفتار سازمانی چیست؟

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  رفتار در سه سطح فردی گروهی و سازمانی است و هدف مطالعه رفتار افراد در سازمان است.علت رفتارشان را بررسی می کنیم و هدف اینست که بتوان رفتار افراد را در سطح سازمان مدیریت کنیم .

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  چرا در سه سطح رفتار افراد را مطالعه می کنیم؟ زیرا افراد شخصیت ویژگی ها ادراک حالات و احساساتشان در زمانی که تنها هستند و در زمانی که در یک گروه قرار دارند و در زمانی که در یک سازمان هستند می تواند متفاوت و متغیر باشد و چون هدف ما مطالعه رفتار سازمانی است رفتار افراد را در خارج از سازمان بررسی کرده و در سازمان پیش بینی می کنیم. مبنای رفتار افراد درکشان است و بر مبنای واقعیت ها عمل نمی کنند بلکه بر مبنای ادراکشان از واقعیت ها عمل می کنند. 

وظایف مدیریت:

در تعداد وظابف مدیریت اختلاف نظر است. وظایف مدیر از دیدگاه رابینز: 1.برنامه ریزی     2.سازماندهی 3.هدایت یا رهبری 4.کنترل 5.تصمیم گیری که در مرکز همه اینها تصمیم گیری قرار دارد 

وظایف مدیر از دیدگاه مینتزبرگ:

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  وی سه نقش اصلی برای مدیر تعریف میکند: 1.نقش های اطلاعاتی(که شامل سه بخش میباشد) 2.نقش های تصمیم گیری(شامل چهار بخش) 3.نقش های بین شخصی و بین فردی(شامل سه بخش)   که یکی از مباحثی که در این فصل مطرح می شود نقش هایی است که مینتز برگ تعریف کرده است. 

سطوح مدیریت سه سطح مدیریت وجود دارد:

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  1.عالی(ارشد) 2.میانی(واسطه) 3.عملیاتی(پایه) که اولین سطح مدیریت است.   کار مدیران ارشد انطباق مسائل با تغییرات محیطی است.وی کسی است که وضعیت گذشته،حال و آینده(آنچه در پیش است) را می بیند و بدان توجه دارد ولی مدیران عملیاتی(پایه) فقط وضعیت حال را می بینند.یکی از مشکلات مدیران ما اینست که فقط جلوی پای خود را می بینند و به آینده توجهی ندارند. 

مهارت های مورد نیاز هریک از سطوح مدیریت چیست؟

مهارت های مدیران سه تا است که توسط رابرت کیتز مطرح می شود: 1.فنی. 2.انسانی. 3. ادراکی 

میزان مهارت در سطح عالی و میانی و عملیاتی یکسان نیست معمولا مدیران عملیاتی نیاز بیشتری به مهارت های فنی دارند(مهارت کار کردن با دستگاهها)و مدیران ارشد نیاز به مهارت های ادراکی دارند و هر سه سطح مدیریت نیاز به مهارت های انسانی(ایجاد رابطه متقابل با افراد) دارند.  

مهارت های ادراکی:

آن نوع توانایی ذهنی است که بتواند مسائل را با هم ببیند.آن نوع توانایی روحی است که بتواند مسائل را تجزیه و تحلیل کند و به شناخت وضعیت های پیچیده بپردازدو این باعث میشود تا بتواند سازمان را با محیطش تطبیق دهد. 

مهارت های انسانی:

مهارت کار کردن با دیگران و ایجاد رابطه متقابل با افراد و مدیران هر سه سطح به این مهارت نیاز دارند زیرا در هر سه سطح با افراد سروکار داریم،فهمیدن دیگران(فهمیدن کارمندان)و ایجاد انگیزه برای افراد و کارمندان چه به صورت فردی و چه به صورت گروهی. 

مهارت های فنی:

مهارت های تخصصی که از طریق دانش و تجربه حاصل می شود مهارت کار کردن با ماشین آلات،دستگاهها و تجهیزات.  

نکته:

این سه مهارت را اصطلاحا مهارت های کلاسیک می گویند. کارایی واثربخشی و بهره وری اگر بتوانیم با حداقل امکانات بیشترین اثربخشی و نتیجه را داشته باشیم میگوییم کارایی داشته ایم اثربخشی زمانی است که بتواند یک سازمان به اهداف خود دست یابد.

هرجا که بحث هدف و دستیابی به هدف مطرح است با بحث اثربخشی سروکار داریم مدیری اثربخش است که بتواند هدف سازمان را تامین کند اما بحث کارایی بحث چگونگی رسیدن به هدف است نحوه انجام کار و کیفیت مطرح است. انجام کارهای درست =اثربخشی درست انجام دادن کار=کارایی اگر هر دو با هم باشند یعنی درست انجام دادن کارهای درست یا جمع کارایی و اثربخشی که در این حالت بهره وری داریم.

ما گاهی به هدف میرسیم مثلا فارق التحصیل می شویم (اثربخشی)ولی با چه معدلی؟(کارایی)اگر هر دو با هم باشند می شود بهره وری،پس در اثربخشی با انتخاب اهداف درست و در کارایی با چگونگی رسیدن به نتایج سروکار داریم و در بهره وری با هر دو.   تفاوت دو واژه manager وadministrator چیست؟ ترجمه هر دو واژه کلمه مدیر است.کلمه administrator بیشتر برای مدیرانی که در بخش دولتی فعالیت دارند به کار میرود اما واژه manager یک واژه عام برای کل مدیران است. 

مدیر کیست؟

مدیر کسی است که اهداف سازمان را از طریق افراد و دیگران به دست می آورد. یکی از تعاریف در باره مدیران:کسی که به وسیله دیگران و از طریق دیگران کارهایش را انجام میدهد و الزاما خود همه کارها را انجام نمی دهد، و از طریق دیگران هدفهای سازمانی را تحقق می بخشد. مدیران ترتیبی می دهند تا کارها به وسیله دیگران انجام شود،تصمیم می گیرند،منابع را تخصیص می دهند و کارهای دیگران را رهبری می کنند تا هدفهای سازمان تامین گردد.  

فعالیت هایی که یک مدیر انجام می دهد چیست؟

1.اخذ تصمیم :سایمون اعتقاد دارد مدیریت چیزی جز تصمیم گیری نیست یکی از فعالیتهای عمده مدیر تصمیم گیری است مدیر کارش تصمیم گیری و حل مساله است.

2.استفاده صحیح و شایسته از منابع:منظور از منابع،منابع انسانی،مالی (مادی)و تکنولوژی است.تخصیص منابع به عهده مدیر است.

3.هدایت کار و فعالیت دیگران:یکی از فعالیت های عمده مدیران اینست که کار و فعالیت دیگران را هدایت کند.   تفاوت میان مدیریت و رهبری چیست؟ دو تفاوت میان مدیریت و رهبری وجود دارد یکی بحث نفوذ است و دیگر اینکه مدیر و مدیریت در سازمان معنا پیدا میکند اما رهبری الزاما در سازمان نیست بلکه می تواند در گروه نیز باشد.  

سازمان

تعریف سازمان:یک مجموعه هماهنگ یا یک واحد اجتماعی هماهنگ است که حداقل از دو نفر تشکیل شده است پس سازمان انفرادی معنا ندارد بلکه حداقل باید از دو نفر تشکیل شده باشد،تا برای تامین یک یا مجموعه ای از هدفها به گونه ای مستمر یا مداوم کار کند. 

ویژگی های سازمان:

وظایفش مستمر است و یک گردهمایی آگاهانه است و به دنبال وظایف مشترکی هستند. 

وظایف مدیر

  در هفت(7)وظیفه تعریف می کند وظایف مدیر را که عبارتند از: 1.برنامه ریزی 2.سازماندهی 3.کارمندیابی 4.هدایت 5.هماهنگی 6.گزارشگری 7.بودجه بندی   بعضی وظایف مدیر را ریزتر میگویند و بعضی به صورت کلی تر

مثال:در بخش هدایت رابینز می گوید اول شناخت نیازها سپس ایجاد انگیزه بعد از آن رهبری و نهابتا برقراری ارتباطات.   نکته:تمام وظایف مدیریت فرآیند است توالی و ترتیب دارد و این ترتیب اهمیت دارد.

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

  1.برنامه ریزی:شامل تعیین هدف،ایجاد یا وضع استراتژی کلی برای رسیدن به این هدفها،بسط و توسعه طرحها برای هماهنگ کردن فعالیت ها است.برنامه ریزی تعین هدف و راههای رسیدن به هدف است.

  2.سازماندهی:به معنی تعین وظایفی است که باید انجام شود.وقتی وظایف مشخص شد این سوال مطرح است که چه کسی باید این وظایف را انجام دهد؟ سوال دیگری که مطرح میشود این است که در سازمان با کار جمعی و تشکیلات روبرو هستیم چگونه این وظایف باید طبقه بندی شود؟از کنار هم قرار دادن وظایف مشابه تشکیل پست داده و پست های مشابه را کنار هم قرار می دهیم و سازمان و تشکیلات سازمانی به وجود می آید.تصمیمات توسط چه کسانی و چگونه اتخاذ شود؟اینجا مشخص میشود از طریق سازماندهی.  

3.رهبری:رهبری چیست؟هدایت کارکنان چگونه انجام می شود؟رهبری یک وظیفه ای است که: 1. شامل برانگیختن کارکنان می شود و برای آنها ایجاد انگیزه می کند. 2.هدایت افراد است. 3.شناسایی یا ایجاد کانالهای ارتباطی اثربخش است. 

یک مدل ساده ارتباطی شامل سه بخش است: 1.فرستنده 2.پیام 3.گیرنده   کانال ارتباطی چیست؟راهها و مسیرهایی که اطلاعات به وسیله آنها انتقال می یابد.پیام آنها مقصود و منظوری است که می خواهد منتقل شود.   بازخور:یک نوع کنترل گذشته نگر است.  

ارتباط یکطرفه و دوطرفه چه فرقی دارد؟ یک واژه داریم به نام بازخور و اگر ارتباط شامل بازخور شد ارتباط دوطرفه است اصطلاحا تبدیل معنا به علائم را کد گذاری گویند و به وسیله کانالهای ارتباطی منتقل می شود.       

  وقتی مدیر در یک سازمان کار می کند افراد با دیدگاهها و نظرات مختلف کنار هم جمع می شوند و گاهی با تضاد روبرو می شویم و کار مدیرحل تضاد است. 

4.کنترل:یک عمل مقایسه است.برای اینکه مقایسه کنیم باید توجه و تمرکز داشته باشیم پس توجه به فعالیتها یا نشان دادن فعالیتها با هدف اینکه مطمئن شویم وظایفی که داشتیم با برنامه انجام  شود مقایسه وضعیت مطلوب و وضعیت موجود است.برای اینکه مطمئن شویم برنامه ها طبق نظر و خواست ما پیش می رود تا اگر اشتباهی به وجود آمد اصلاح شود.

مقایسه وضعیت مطلوب و موجود به منظور کشف انحرافات احتمال و انجام اقدامات اصلاحی است.هدف شناسایی انحرافات است.مدیر وقت ندارد به همه امور رسیدگی کند وقتی نمونه برداری می کنیم تا مقداری انحرافات قابل اغماض است اما انحرافات عمده که باعث شکاف زیادی می شود حتما باید اصلاح شودو اقدام اصلاحی می تواند در هر یک از مراحل باشد.

نقش های مدیریت:

مینتزبرگ معتقد است مدیرغیر از فعالیت ها و وظایفی که انجام می دهد سه نقش عمده را در سازمان بازی می کند: 1.نقش های متقابل شخصی(بین فردی و بین شخصی) 2.نقش های اطلاعاتی.3 .نقش های تصمیم گیری. که هر یک از اینها به زیرمجموعه ای تقسیم میشود.  

1.نقش های متقابل شخصی: شامل نقش رئیس تشریفات رهبری و ارتباط است. 

نقش:انتظارات ناشی از یک پست را گویند.مثلا ما به عنوان یک دانشجو هستیم و از ما انتظاراتی دارند و آن درس خواندن است.

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

  رئیس تشریفات:به انجام وظایف تشریفاتی می پردازد مانند سخنرانی،مانند سخنرانی ،اعطای امتیازو خدمات رسانی به جامعه می پردازد.پس نباید گله زد چرا کلنگ می زند،قیچی می کند،پرده را می کشد بلکه اینها وظایفی است که باید انجام دهد. 

رهبر:باید ایجاد انگیزه کند،باید الگو باشد،بعضی ها الگوی خوبی هستند و همه نگاهشان به مدیر است در مورد الگوبرداری. رابط:مدیران موفق با مدیران سایر سازمانها در ارتباط هستند.مدیر یک سازمان چگونه با سایر سازمانه ارتباط بر قرار می کند؟از طریق ارتباط با مدیر سازمان.

نقش های اطلاعاتی:شامل نشان دهنده،نشردهندگی و سخنگویی می شود. نشان دهندگی:سعی می کند وضعیت سازمان را نشان دهد یعنی دیگر افراد با دیدن مدیر سازمان پی به وضعیت سازمان می برند،توجه و تمرکزش روی عملیات سازمان است. نشردهنده:اطلاعات لازم را به کارکنان می دهد.

سخنگویی:یکی از حقوقی که برای مدیران سازمان قائلند نقش سختگویی است به نمایندگی از طرف کل سازمان. نقش های تصمیم گیری:شامل چهار نقش میشود که عبارتند از:

1.کارآفرینی. 2.آشوب زدایی. 3.تخصیص منابع. 4.مذاکره کننده .

کارآفرینی:شامل انجام تغییرات اولیه،هدف گذاری،فرموله کردن طرح ها،بکارگیری قدرت و اختیار می شود. آشوب زدایی:به حل مسائل پیچیده و تضادها پرداخته،اقدامات رقبا را پاسخ گفته و خنثی می کند. تخصیص منابع:اولویت ها و مزایا را مدیر تعیین میکند و از روش های بودجه ریزی استفاده می کند و همچنین جدول پیشرفت کار را به کار می گیرد.

مذاکره کننده:مدیر با مشتریان،عرضه کنندگان و سایر نمایندگی های خارج از سازمان تا حصول توافق مذاکره می کند.  

فعالیت های مدیریتی موفق در مقایسه با اثربخش 4 فعالیت وجود دارد: 1.فعالیت مدیریت سنتی. 2.ارتباطات. 3.مدیریت منابع انسانی. 4.ارتباط شبکه ای. 

1.فعالیت مدیریت سنتی:شامل تصمیم گیری،برنامه ریزی  و کنترل است.   2.ارتباطات:شامل مبادله اطلاعات چه به وصرت جاری که می تواند شفاهی باشد و چه به صورت نوشتاری است.   3.مدیریت منابع انسانی:شامل کار با افراد،ایجاد انگیزه،مدیریت تضاد،کارمندیابی،آموزش،انضباط میشود.   4. ارتباط شبکه ای: اجتماع سازی، سیاست و تعامل بادیگران مربوط میشود به ارتباط شبکه ای. 

اصطلاحی داریم تحت عنوان جامعه سازی یا جامعه پذیری،وقتی افراد از خارج یک سازمان جذب یک سازمان می شوند یا از یک سازمان دیگر وارد یک سازمان می شوند،هنوز هوای سازمان جدید برایشان تازگی دارد و درک نمی کنند.در مورد سیاست،مدیربسیاری از تصمیماتش تحت تاثیر سیاست هاست و تحت تاثیر تصمیمات عقلایی و منطقی نیست.

  مقایسه فعالیت مدیریتی موفق با اثربخش:

در تخصیص وقت برای هر یک از فعالیت هایشان است. مدیران موفق بیشتر تمرکزشان روی بحث اجتماعی سیاسی،جامعه پذیری است ولی مدیران اثربخش بحث برقراری ارتباطات مورد نظرشان است و مدیریت منابع انسانی و سنتی تقریبا برابر است.در بحث ارتباطات تفاوت دارند.   رفتار سازمانی رفتار سازمانی مطالعه رفتار افراد در سازمان است اما باید توجه داشت رشته رفتار سازمانی رشته ای است مرکب از رشته های مختلف علمی که وجود دارد.در حقیقت یک رشته علمی خاص نیست و در رشته مدیریت صرفا مباحثی که خاص این رشته باشد را نمی خوانیم.جامعه شناسی،آمار،ریاضی،روانشناسی و... را می خوانیم. 

انواع تصمیم گیری

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  عقلایی،عقلایی محض،عقلایی نسبیو تصمیم گیری شهودی.   تکمیل کردن درک شهودی با تحقیق سیستماتیک تصمیم گیری شهودی:افراد بر مبنای یک حس درونی تصمیم گیری می کنند نه اینکه هرچه دلشان بخواهد،گاهی به دل انسان چیزی می افتد که این کار درست است،که الهامی یا شهودی است.پس تصمیم گیری بر مبنای این حس درونی تصمیم گیری شهودی است.

آن احساسی که انسان کاری را چگونه انجام دهد.منظور احساسات نیست مثلا عصبانیت یا خوشحالی نیست.افرادی ممکن است یک سری تجربیات داشته باشند که بر اساس احساس درونی خود تصمیم گیری می کنند.مثلا:ستاره فلانی مرا گرفته یا نگرفته درک شهودی است.پدیده های متفاوتی در اطراف ما است یکی از راههای شناخت اطراف درک آن پدیده و عوامل است نوع درک کردن اهمیت دارد.درک تنها آنهم از طریق شهودی فقط می تواند اشتباه و گمراه کننده باشد. 

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  انسان برای اینکه پدیده ها را مطالعه کند و شناخت پیدا کند درک شهودی یک ابزار است در اینجا پیشنهاد میشود که از مطالعات سیستماتیک استفاده کنیم.   مطالعه سیستماتیک:در این مطالعه در جستجوی شناخت روابط هستیم اما بر پایه علت و معلولها و مستندات علمی است.از طریق رابطه بین علت و معلول می خواهیم مسائل را مورد سناسایی قرار دهیم.لازم است که انسان مسائل را تکامل بخشد.از درک منظم بر پایه علمی هم استفاده کند.به هر صورت درک شهودی و مطالعات سیستماتیک ابزاری است برای پیش بینی رفتار در سازمان ها در خانواده،در جامعه افرادی موفق هستند که قادر به پیش بینی باشند،یک شیوه کنترل"کنترل آینده نگر"است که بر پایه پیش بینی است ما باید ابزار پیش بینی را برای خود فراهم کنیم.الهام ابزاری است برای ما که بتوانیم رفتار افراد را پیش بینی کنیم.رفتار دیگران (خواهر،برادر و....)را پیش بینی کنیم مثلا میخواهیم هدیه بخریم،چه چیزی بخریم که بیشترین رضایت خاطر را فراهم کند.  

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  در رفتار سازمانی از چه علومی استفاده کرده ایم؟ علوم رفتاری که مورد استفاده است در رفتار سازمانی شامل: 1.روانشناسی. 2.روانشناسی اجتماعی. 3.جامعه شناسی.  4.مردم شناسی. 5.جمعیت شناسی.   تاثیر علوم رفتاری در کجاست؟تاثیر این علوم بر واحدهای اجتماعی چیست؟ ما سه سطح تجزیه و تحلیل داریم: 1.فردی. 2.گروهی. 3.سازمانی.   روانشناسی:چه استفاده هایی می کنیم؟در جستجوی سنجش رفتار،توضیح رفتار و گاهی به دنبال تغییر رفتار است گاهی می توانیم رفتار افراد در سازمان را به وسیله روانشناسی تغییر دهیم و هم در مورد انسانها و هم در مورد حیوانها استفاده می شود.   از روانشناسی در مباحث زیراستفاده می شود:. 1.یادگیری. یکی از بحث های یادگیری یادگیری اجتماعی است. نکته:تمرکز یادگیری اجتماعی روی الگوها است.افراد از مشاهده رفتار الگوها یاد می گیرند. 2.انگیزش در سطح فردی. 3.شخصیت. 4.احساسات. 5.ادراک. 6.آموزش. 7.اثربخشی رهبری. 8.رضایت شغلی. 9.تصمیم گیری فردی. 10.اندازه گیری عملکرد. 11.ارزیابی نگرش. 12.انتخاب کارکنان. 13.طراحی شغل. 14.استرس شغلی.   مباحث زیادی مورد استفاده است،روانشناسی دز سطح فردی مورد استفاده قرار می گیرد.   روانشناسی اجتماعی:روانشناسی اجتماعی چیست؟در روانشناسی اجتماعی تمرکز روی تاثیر افراد بر یکدیگر است و تاثیر فرد بر فرد مورد مطالعه قرار نمی گیرد.موضوعی که مطرح می شود اینست که گروهها چگونه بر یکدیگر تاثیر می گذارند؟سازمانها چگونه بر روی یکدیگر تاثیر دارند؟   از روانشناسی اجتماعی در چه مسائلی استفاده می شود؟ 1.تغییر رفتار. 2.تغییر نگرش. 3.ارتباطات. 4.فرآیند گروهی. 5.تصمیم گیری های گروهی.   سطح تجزیه و تحلیل در روانشناسی اجتماعی گروه است.   جامعه شناسی:به دنبال مطالعه رفتار افراد با یکدیگر هستیم اما به صورت جمع،رفتار فردی مورد نظر نیست و در ارتباط با دیگر انسانهاست.می خواهیم ببینیم انسان ها چگونه با یکدیگر رفتار می کنند؟   در جامعه شناسی چه مباحثی مورد بررسی قرار می گیرد؟ دو سطح تجزیه و تحلیل داریم: 1.گروه. 2.سازمان.   در سطح گروه چه مسائلی را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم؟ 1.پویایی گروه. 2.تیم های کاری. 3.ارتباطات. 4.قدرت. 5.تضاد. 6.رفتارهای بین گروهی.   در سطح سازمان چه مسائلی را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم؟ 1.تئوری رسمی سازمان یا سازمان رسمی. 2.تکنولوژی سازمان. 3.تغییر سازمان. 4.فرهنگ سازمانی.   از مفاهیم روانشناسی و جامعه شناسی برای شناخت تاثیر افراد بر یکدیگر استفاده می شود.   مردم شناسی:در مردم شناسی جوامع مورد مطالعه قرار می گیرند و مردم در قالب جوامع مختلف مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.     فرق مردم شناسی و جامعه شناسی چیست؟ در جامعه شناسی ما گروه و سازمان را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم و همانطور که قبلا گفته شد در مردم شناسی ما جوامع را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم.جامعه زیر مجموعه جوامع است وقتی ما در جامعه شناسی می گوییم تجزیه وتحلیل گروه ما یک گروه را مورد بررسی قرار     می دهیم اما در مردم شناسی ما جوامع را که زیر مجموعه اش گروه و جامعه است را مورد بررسی قرار می دهیم.   در مردم شناسی چه مباحثی است؟ در مردم شناسی ما دو سطح داریم: 1.گروه. 2.سازمان.   در سطح گروه چه مباحثی مورد بررسی و تجزیخ و تحلیل قرار می گیرد؟ 1.ارزشهای قابل مقایسه. 2.نگرش های قابل مقایسه. 3.تجزیه و تحلیل میان فرهنگی یا بین فرهنگی.   در سطح سازمان چه مباحثی مورد بررسی و تجزیخ و تحلیل قرار می گیرد؟ 1.فرهنگ سازمان. 2.محیط سازمان.   اصول اصل به معنی ثابت، پایدار و تغییر ناپذیر است.به معنی بن،ریشه و اساس است.   تفاوت علوم انسانی و علوم تجربی در چیست؟ علوم تجربی تکرار پذیرند و در محیط آزمایشگاهی قابل تکرارند.علوم انسانی تکرار ناپذیرند و در محیط آزمایشگاهی قابل تکرار نمی باشند.در علوم انسانی تعداداستثناء ها گاهی زیاد است اما در علوم تجربی استثناءها کم است. ما در علوم انسانی با موجوداتی سروکار داریم که چه به صورت فردی و چه به صورت اجتماعی قابل تکرار نیستند،هروقت محیطی فراهم شود شبیه محیط آزمایشگاه نتایج آن فابل تعمیم است.       نظریات اقتضایی این نظریات می گوید بستگی دارد،در شرایط مختلف می تواند دستوری بهترین وضع باشد عامل های اقتضایی موقعیت هستند که باعث ایجاد ساخت یا تشکیل روابط اصلی می شوند،این متغیرها را اصطلاحا متغیرهای اقتضایی گویند. متغیرهایی هستند که ممکن است یک رابطه را بین دو پدیده ایجاد کنند یا نکنند: A منجر میشود به B A تحت شرایطی منجر میشود به B تیلور میگوید:پاداش بدهیم عملکرد افزایش می یابد                                                                                                      مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی    دیدگاه اقتضایی به این صورت است که می گوید A تحت شرایطی منجر به B می شود که آن شرایط متغیر ها است(پاداش بده اگر افراد نیاز مالی داشته باشند حرکت می کنند). اشاره می کرد روش دستوری مناسب است زمانی که شرایط کاملا نامناسب باشد،نظریه اقتضایی می گوید بستگی دارد.   چالش ها و فرصت ها برای رفتار سازمانی چیست؟ چالش حالتی است که می تواند هم تهدید باشد هم فرصت،تهدید هایی که بالقوه وجود دارد. چالش 1:ما در دنیایی زندگی می کنیم که به سمت جهانی سازس در حرکت است.که تغییراتی را در پی دارد.   فرصتهای موجود چیست؟ 1.ماموریت های خارجی کارکنان افزایش می یابد. 2.مدیران مجبورند با افرادی کار کنند که از فرهنگ های مختلف هستند.سازمان ها باید آمادگی واکنش در مقابل این ها را داشته باشند. 3.مقابله با واکنش های ضد سرمایه داری. 4.سرپرستی جمعی از مشاغل با نیروی کار ارزان. 5.مدیریت افراد در زمان جنگ و خشونت،باید در زمان ترور و خشونت بتوان کاذ افراد را مدیریت و سرپرستی کرد.   چالش2: نیروی کار ناهمگون است.   فرصت های موجود: 1.پذیرش تنوع. 2.تغییر ساختار جمعی. 3.اشاراتی برای مدیران.   عوامل اصلی تنوع چیست؟ وقتی می گوییم با نیروی کار ناهمگون سروکار داریم می خواهیم ببینیم نیروی کار ناهمگون چیست؟ هر 5 ساله دانش بشری 2 برابر می شود.بچه هایی که کوچکتر از ما هستند معلوماتشان نسبت به زمان ما قابل قیاس نیست.به خاطر تغییری که در ماهیت و میزان دانش افراد در دنیا اتفاق می افتد.شاید تصورش سخت باشد اما واقعیت امر اینست،در کشورها کمپانی های چند ملیتی آن طور که باید پیشرفت نکرده اند،بخش هایی هستند که نیروی کار داخلی و خارجی با هم کار می کنند ولی در خارج از ایران این موضوع بسیار رایج و عادی است حال آنکه در ایران هنوز این امر رایج و عادی نشده است. مثلا کارخانه دوو که مال آمریکایی ها است ولی در کره تولید می شود. مثالی دیگر اینکه ما در کلاسی هستیم که تقریبا همه همگون هستند اما درسی در این دانشگاه تدریس می شود مثل مبانی سازمان و مدیریت که دانشجویان مختلف از رشته های مختلف آن را می خوانند و ممکن است با هم در یک کلاس باشند در حالی که سنخیت کمتری با هم دارند.   عواملی که باعث تفاوت می شوند چیست؟ 1.مذهب. 2.یکسان نبودن میزان توانایی افراد. 3.ملیت. 4.مشارکت قرابت های فامیلی. 5.سن. 6. نژاد. 7.جنسیت.   مذهب:یکی از مشکلاتی که در حاشیه مرزهای ما وجود دارد و در قسمت های مرکزی نیست مذهب است.   یکسان نبودن میزان توانایی افراد:بعضی افراد توانمندند و بعضی افراد خیر،نحوه کار کردن با اینها یکسان نیست.   ملیت:شهری در آمریکا است به نام لوس آنجلس که شهر ایرانی هاست،ایرانی هایی که در این شهر زندگی می کنند حتی اگر تابعیت آمریکایی را پذیرفته باشند بازهم ایرانی هستند و یک سری مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  خصوصیاتی را دارند که مخصوص ایرانی هاست.   سن:کارکنان با سابقه و کارکنان بی سابقه نحوه عملکردشان یکسان نیست.   نژاد:در آلمان و آمریکا بحث نژاد برایشان اهمیت زیاد دارد و در ایران این موضوع زیاد اهمیتی ندارد.   جنسیت:فکر می کنیم که در ایران تفاوت بین زن و مرد وجود دارد و در آمریکا دموکراسی کامل است،در حالیکه اینطور نیست،از روی ریشه لغات می توان این را فهمید مثل:manpower(نیروی انسانی)   بهبود کیفیت و بهره وری ما با دو عامل سروکار داریم: 1.بحث مدیریت کیفیت. 2.فرآیند مهنذسی مجدد.   مدیریت کیفیت:منظور از مدیریت کیفیت چیست؟وقتی می گوییم مدیریت کیفیت که یک اصطلاح رایج است چه چیزهایی مدنظر است؟ 4 مورد را مد نظر قرار می دهیم که عبارتند از: 1.مشتری مداری. 2.علاقه به بهبود مستمر. 3.ارزیابی دقیق. 4.توانمندسازی یا قدرتمند کردن کارکنان. مشتری مداری:در مشتری مداری تاکید و تمرکز روی مشتری است. علاقه به بهبود مستمر:توجهشان روی بهبود مستمر است،اصولا در فرهنگ ما این موضوع حائز اهمیت است که امروزمان بهتر از دیروز باشد،انسانی موفق است که هر روزش از روز پیشش بهتر باشد.وقتی صحبت از افزایش کیفیت است،وقتی که فردی دانشجو می شود فقط با هدف یادگیری علمی وارد دانشگاه نمی شود،بلکه بسیاری از مسائل دیگر از قبیل اخلاق،پژوهش و... مطرح است.   ارزیابی دقیق:با یک امتحان وضعیت دانشجو مشخص نمی شود،کار کلاسی،کوئیز و... باعث ارزیابی وضعیت دانشجو می شود.شرایطی دارد باید اعتبار و روایی داشته باشد.   توانمندسازی یا قدرتمند کردن کارکنان:از طریق افزایش اختیار به کارکنان این موضوع تحقق پیدا می کند،یعنی میزان تفویض اختیار به کارکنان باید بیشتر باشد.   مدل رفتار سازمانی همانطور که قبلا نیز اشاره کردیم رفتار سازمانی در سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد: 1.فردی. 2.گروهی. 3.سازمانی.   در رفتار سازمانی می خواهیم روابط و رفتار افراد را شناسایی کنیم.   مدل چیست؟ نشان دهنده واقعیت نیست،بلکه شکل ساده شده واقعیت است و هدف اینست که ارتباط میان پدیده های مختلف را به شکل ساده نشان دهیم،نمایی از واقعیت است.ما در رفتار سازمانی از یک مدل استفاده می کنیم.   نکته:ما دو گونه متغیر داریم،دو شیوه شناخت داریم: 1.درک شهودی. 2.مطالعه سیستماتیک. مطالعه سیستماتیک:در مطالعه سیستماتیک ارتباط علت و معلول ها را پیدا می کنیم و به دنبال درک و شناخت پدیده ها هستیم،می خواهیم بدانیم چه پدیده هایی علت(مستقل)و چه پدیده هایی معلول(وابسته)هستند.   متغیرهای وابسته معلول هستند و اثر می پذیرند از یک متغیر مستقل.     هر نقطه ای می خواهیم روی این خط در نظر بگیریم،بستگی دارد به میزان X و Y ،پس تغییر می کند.ابعاد طول و عرضش با تغییر X و Y تغییر خواهد کرد.                                متغیرهای وابسته کدامند؟ 1.اثربخشی. 2.کارآیی.                                                                                      3.بهره وری. 4. غیبت. 5. ترک خدمت. 6. رفتارهای نامناسب در محل کار. 7. رفتار تابعیت سازمانی. 8. رضایت شغلی.   اثربخشی:یک متغیر وابسته است.به معنای تحقق هدف است و همچنین به معنای دستیابی به هدف و رسیدن به هدف است.   کارآیی:به معنای دستیابی به هدف با هزینه کمتر است.چگونگی رسیدن به هدف و بحث هزینه هاست.   بهره وری:جمع کارآیی و اثربخشی که شامل هم کارآیی و هم اثربخشی می شود،آن عملکردی را شامل می شود که هم کارآ باشد و هم اثربخش. اینها وابسته اند،مستقل نیستند و اثر می پذیرند.   غیبت:عدم حضور در محل کار،باید پرسید غیبت تحت تاثیر چیست.   ترک خدمت:ترک خدمت می تواند داوطلبانه باشد(استعفاء)یا غیرداوطلبانه(اخراج و تعلیق).   رفتارهای نامناسب در محل کار:منظور چیست؟وقتی فرد وارد سازمان می شود آیا از همه قوانین تبعیت می کند؟لازم است تبعیت کند ولی نمی کند.آیا ما در جامعه از همه قوانین تبعیت می کنیم؟خیر خیلی از انسانهای راننده تابع قوانین نیستند.برخی در رفتارها قابل چشم پوشی است.بعضی وقت ها امکان گذشتن از آن نیست.رفتارهای نامناسب اشاره به رفتارهای کلیدی می کند،مثلا در بحث استخدام نمی خواهند که حتما به تمام قوانین ایران پایبند باشید فقط قانون اساسی را شرط می گذارند،پس قانون اساسی یک قانون کلیدی است.وقتی می گویند هنجارشکنی یعنی هنجارهای مهم و کلیدی شکسته می شود.پس منظور از رفتارهای نامناسب،هنجارشکنی است که قابل تحمل نیستند اما تخلفات دلگر قابل گذشت می تواند باشد.پس هرجا تهدید سازمان و موقعیت سازمان است قابل برخورد می شود.   رفتار تابعیت سازمانی:بعضی از رفتارها مصلحتی است الزام آن شغل نیست اما باعث نی شود عملکرد سازمان افزایش پیدا کند.مثلا در خانه هنگامی که می خواهیم غذا بخوریم اگر پدر و مادرمان سفره غذایشان را جدا پهن کنند به ما برمی خورد و بسیار ناراحت می شویم ولی در سازمان ها افرادی که در یک طبقه سازمانی نیستند با هم غذا نمی خورند مثلا مدیران با کارمندان غذا نمی خورند منظور از رفتار تابعیت سازمانی آن رفتارهایی است که نهایتا منجر به افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان است.   رضایت شغلی:بر خلاف سایر متغیرهای وابسته قبلی رضایت شغلی بیانگر یک ذهنیت است نه یک رفتار. هر ذهنیتی منجر به رفتار نمی شود.تصور غلطی است که افرادی که رضایت شغلی دارند عملکردشان بهتر است.الزاما یک دید مثبت به کار باعث عملکرد بالا نمی شود. رضایت شغلی یک نگرش است اما هر نگرشی پایه رفتار است. نظریه "مک گری گور" که اشاره می کرد دو دیدگاه وجود دارد.X وY .   X       مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی                               دیدگاه بدبینانه،افراد را تنبل می دانست.   Y                             دیدگاه خوش بینانه،افراد را پرکار می دانست.   الزاما کسی که X نباشد Y نیست.   نظریه هرزبرگ:رضایت در مقابل نارضایتی قرار ندارد.الزاما کسی که راضی نباشد ناراضی نیست. یک ذهنیتی داریم اما با توجه به آن ذهنیت عمل نمی کنیم.هر کسی که راضی تر است الزاما بیشتر کار نمی کند.مثلا ما در خانه راضی هستیم ولی این به این معنی نیست که خوب کار کنیم.   متغیرهای مستقل علت اصلی تغییر متغیرهای وابسته،متغیرهای وابسته است.ضمن اینکه متغیرهای وابسته را تغییر میدهند باعث مشخص کردن ابعاد اصلی متغیرهای وابسته هستند،پس علت رفتار هستند.متغیرهای وابسته معلول رفتار هستند،اما متغیرهای مستقل علت بروزیک رفتار خاص هستند و تاثیر گذار بر متغیرهای وابسته هستند و در سه سطح فردی،گروهی و سازمان قرار دارند.   پایان فصل اول مطالب تکمیلی مربوط به فصل یک (مربوط به کتاب خانم دکتر زهرا برومند)   جامعه شناسی گاوی در یک آزمایش برای گاوها موزیک گذاشتند و مشاهده کردند که شیرشان بیشتر می شود،نتیجه گرفتند که گاوهای شاد شیرشان بیشتر می شود و بهتر شیر می دهند.این تجربه را در مورد انسان ها پیاده کردند،اینکه موزیک در محیط کار می گذارند و می گویند تنوع ایجاد می شود از این تجربه استفاده شده است.گفتند بیایید از جامعه شناسی گاوها در مورد انسانها استفاده کنید یعنی همانند نظریه "التون میو" که می گفت کارمند را  شاد،خوشحال و راضی نگه دارید که این نظریه اشتباه است زیرا انسان و گاو یکسان نیستند. افرادی که راضی هستند الزاما عملکرد بیشتری ندارند.افرادی که ناراضی هستند الزاما عملکرد پایین تری ندارند اما مسلما افراد اگر راضی باشند بهتر از اینست که ناراضی باشند و اصلاح میشود: افرادی که راضی هستند احتمالا عملکردشان بیشتر است.   مدل های مطالعه رفتار در سازمان این مدل ها به شرح زیر می باشند: 1.مدل های توصیفی. 2.مدل های پیش بینی کننده. 3.مدل های تجویزی.   مطالعه رفتار افراد در سازمان بر اساس مدل است.   مدل های توصیفی:در مدل های توصیفی ما وضعیت را توضیح می دهیم و تشریح می کنیم و بحث توضیح وضعیت است.   مدل های پیش بینی کننده:مدل هایی هستند که رفتار را پیش بینی می کنند.مثلا وقتی تعداد آشپزخانه ها به شدت زیاد می شود این نشان می دهد که خانم ها علاقه شان به آشپزی کمتر شده است.   مدل های تجویزی:مدلی که یک راه حل و موقعیت خاصی را پیشنهاد می کند که اصطلاحا آن را مدل هنجاری هم می گویند.   حیطه رفتار سازمانی حیطه رفتار سازمانی در دو حوزه است: 1.حوزه رفتاری. 2.حوزه فزآیندی.   حوزه رفتاری:به تجزیه و تحلیل می پردازد و در جستجوی شناخت علت است،به چون و چرا می پردازد.   حوزه فرآیندی:که شامل فرآیندهای مدیریتی است،از قبیل برنامه ریزی،سازماندهی و...   نکته:ارتباط رفتار سازمانی با رشته تای خاص در دو حوزه نظری و کاربردی و در دو سطح خرد و کلان است.    در حوزه نظری:بحث تئوری سازمان و رفتار سازمانی مطرح است.   در حوزه کاربردی:بحث بهبود و بازسازی سازمان و منابع انسانی مطرح است.   در سطح خرد:بحث رفتار سازمانی و منابع انسانی مطرح است.   در سطح کلان:بحث تئوری سازمان و بهبود و بازسازی سازمان مطرح است.         نگرش های موجود در رفتار سازمانی نگرش های موجود در رفتار سازمانی به چهار دسته تقسیم می شود: 1.چارچوب شناختی. 2.چارچوب رفتارگرایی. 3.چارچوب یادگیری اجتماعی. 4.چارچوب رفتار سازمانی.   چارچوب شناختی:روی جنبه های مثبت رفتار و آزادی اراده انسان تاکید دارد و مفاهیمی از قبیل انتظارو تقاضا و شوق را مورد استفاده قرار می دهد.اطلاعلت رکن اساسی شناخت می باشد و تحت این چارچوب شناخت از رفتار پیشی می گیرد.   چارچوب رفتار گرایی:نظریات پاولوف و اسنیکر مطرح است.بر اساس تاثیر محیط پایه گذاری شده و اعتقاد دارد رفتارها عکس العملی است و رفتار در چهارچوب محرک و پاسخ اتفاق می افتد.   چارچوب یادگیری اجتماعی:درک کامل رفتار سازمانی با توجه دقیق به شرایط موجود در سازمان،ویژگی ها و فرآیند شناختی افراد و اثرات درونی و بیرونی رفتار آن ها میسر است.   چارچوب رفتار سازمانی:یک رشته انسانی شناختی است و هدف از رفتار سازمانی درک و پیش بینی و کنترل رفتار افراد می باشد.   فصل دوم:مبانی رفتار فردی مشخصات شناسنامه ای،سن،جنسیت و سابقه. موارد بالا بر رضایت شغلی و عملکرد و بهره وری موثر هستند،بنابراین متغیر مستقل هستند. نکته مهم اینجاست که به سادگی از روی سوابق فردی شخص به دست می آیند،این عوامل همچنین روی تواناییها تاثیر می گذارند.   توانایی:ظرفیت فردی است،اینکه فرد قادر است کاری را انجام دهد و بر دو نوع است: 1.توانایی های ذهنی. 2.توانایی های هوشی.   توانایی های ذهنی:ظرفیت های فرد روی انجام کار است،آن استعداد محاسباتی فرد است.  توانایی های هوشی:چند جانبه است که شامل توانایی های هوشی،شناختی،اجتماعی،احساسی،فرهنگی می باشد.   ابعاد مختلف توانایی های ذهنی:عبارتند از: 1.استعداد محاسباتی. 2.درک مطالب گفتاری. 3.سرعت ادراک. 4.منطق استقرایی. 5.تجسم مجازی. 6.حافظه.  توانایی های فیزیکی:قابلیت هایی برای انجام شغل است.     تناسب توانایی- شغل   نیازمندیهای برای انجام شغل                       تناسب شغل- توانایی                 توانایی کارمند  هر تغییر نسبتا دائمی و پایدار که می تواند حاصل یک تجربه باشد یادگیری است.   سه نکته مهم یادگیری زمانی است 1. که تغییر وجود داشته باشد. 2.تغییر نسبتا دائمی است. 3.نتیجه یک تجربه باشد.   نظریه های یادگیری شرطی شدن کلاسیک : محرک های زیادی در اطراف ما وجود دارد، لازم نیست که در حالت طبیعی به همه محرک ها پاسخ داده شود ولی گاهی به بعضی محرک هایی که نباید به طور معمول پاسخ داد  همراه با یک محرک غیر شرطی یک محرک شرطی همراه می شود که منجر به پاسخ می گردد و با تکرار این عمل حتی پس از حذف محرک غیر شرطی پاسخ تکرار می شود که این را شرطی شدن رفتار گویند. بچه های کوچک را پدر و مادرها شرطی می کنند مثلاً می گویند اگر درس بخوانی برایت فلان کار می کنیم. مثال دیگر اینکه وقتی آخر سال پاداش می خواهد داده شود عملکرد کارکنان بیشتر و بهتر می شود . عکس العمل های خاص و یا  پاسخ های شرطی به محرک های شرطی  را شرطی شدن رفتار گویند. اگر قبل از اینکه بازرس بیاید به کارمندان بگویند باعث عکس العمل خاص از سوی افراد می شود یا وقتی رئیس دانشگاه می خواهد از یک دانشگاه بازدید کند مسئولان و کارکنان دانشکده سعی می کنند کار خود را خوب جلوه دهند و خودبخود عملکرد کارکنان بهتر می شود.که در اینجا محرک غیر شرطی است و پاسخ غیر شرطی کارکنان در و دیوار را می شویند برای ورود رئیس پس محرک شرطی شستن در و دیوار است و ممکن است کارکنان با دیدن و شستن در و دیوار سعی کنند بهتر کارکنند که این را پاسخ شرطی گویند . نکته ای که در اینجا حائز اهمیت است این است که شرطی شدن کلاسیک اختیاری نیست که این خوشایند نیست.مثلاً ما گاهی در نمازهایمان شرطی می شویم یا در غذا خوردن قبل از اینکه غذا بچشند نمک به غذا اضافه می­کنیم و این شرطی شده است و باعث عادت شده است که باعث می شود نمک بریزد و بعد تست کند حال آنکه اصلاً میزان نمک غذا را نمی داند و چون قبلاً در خانه همیشه غذایشان نسبت به خواستشان کم نمک است این به صورت عادت برایشان در آمده است . شرطی شدن عامل: معمولاً رفتار های انعکاسی یا بازتابی آموختنی و یادگیری شده نیست یعنی یاد نگرفته اند و بی فکر بوده است و مثل محرک و پاسخ وقتی دست به جسم داغ می زنیم دستمان می کشیم اگر کودک دستش را به یک جسم داغ بزند بلافاصله می کشد ولی اگر همان جسم سرد باشد بچه دستش را باز هم می کشد ، پس این ها از روی فکر و تفکر نیست و عکس العمل در شرطی شدن کلاسیک است شرطی شدن عامل یک نوع رفتار است که روی فکر و برنامه است و ناخودآگاه نیست و آموخته می شود بحث تقویت است می گویند رفتار اگر همراه با پاداش باشد ، احتمال تکرار افزایش می یابد مثلاً درس می خوانیم به هوای ماشین، موبایل و ... . زیرا پیامدش برایش خوشایند است رفتاری که پاداش نداشته باشد یا تنبیه در پی داشته باشد احتمال تکرارش کمتر است مثلاً فردی که دستش را بالا می برد در کلاس برای سئوال از استاد ولی استاد به او توجهی نکند دیگر دستش را بلند نمی کند . شرطی شدن عامل:افراد بصورت داوطلبانه در حقیقت یک پاسخی را به محرک می دهند که این پاسخ آگاهانه است و هدف از پاسخ یک دریافت پاداش است یا جلوگیری از یک تنبیه است. نظریه یادگیری اجتماعی:افراد می توانند یاد بگیرند از طریق مشاهده یا تجربه مستقیم اگر افراد تجربه ای را داشته باشند یا رفتاری را مشاهده کنند و ببینند که آن رفتار برایشان اتفاق افتاده مثل این است که آن تجربه را مستقیماً داشته باشند وجود الگوها سومین نقطه ثقل در این بحث است . مشاهده باید چگونه باشد؟ باید به گونه باشد که اثر تجربه مستقیم را داشته باشد و بسیار ماندگارتر از سایر راههای یادگیری باشد . اگر بخواهیم اثرش را بیشتر کنیم مثلاً اگر مطلبی را قبلاً بیان کرده باشیم و آن چیزیکه گفته شده عیناً اتفاق افتاده مثل آن است که فرد خود دارای تجربه مستقیم شده است مثلاً هنگامی که یک پدر و مادر می خواهند به بچه نشان دهند که اطو داغ است دست خود را به اطو می زنند و می گویند دستم سوخت و این باعث می شود که بچه دیگر دست به اطو نزند . افراد از طریق مشاهده هم می توانند تجربه کسب کننند . مفاهیم کلیدی در این نظریه: 1.فرآیند توجه. 2.فرآیند یادآوری. 3.فرآیند بازتولید. 4.فرآیند تقویت . فرآیند توجه: پدیده های مختلفی در اطراف ما وجود دارند برای اینکه ما عکس العمل به این پدیده ها نشان دهیم لازم است که درکشان کنیم تا توجه نکنیم درک نمی کنیم (جنبه ای که برجسته باشد باعث توجه می شود) . عوامل توجه چیست؟ 1.بزرگی. 2.کوچک بودن. 3.متفاوت بودن. 4.حرکت. 5.سکون. تا پدیده به آن توجه نشود درک نمی شود که در اینجا بحث تبلیغات است . فرآیند یادآوری: اثر و ماندگاریش میزان تأثیرش است، ما در ذهنمان بعضی مسائل پایدار تر است بعضی مسائل کمتر پایدارند اثر عوامل یکسان نیست . چه عاملی در اثر پدیده مؤثر است؟ 1..مدت زمان. 2..چگونگی عملکردش. مدت زمان: طولانی بودن زمان آن پدیده باعث می شود که در ذهن ماندگار شود . چگونگی عملکرد:خاطره کوتاه مدت از یک پدیده داریم اما تأثیر آن بصورتی است که همیشه در ذهن باقی می ماند . فرآیند بازتولید:اگر یادگیری بخواهد اتفاق بیفتد و پایدار باشد باید تکرار شود . فرآیند تقویت :این فرآیند بسیار اهمیت دارد و اشکال مختلف دارد .     نظریه های یادگیری   شرطی شدن کلاسیک: محرک های زیادی در اطراف ما وجود دارد، لازم نیست که در حالت طبیعی به همه محرک ها پاسخ داده شود ولی گاهی لازم است به بعضی محرک هایی که نباید پاسخ دهیم همراه با یک محرک غیر شرطی یک محرک شرطی همراه می شود ولی اگر یک مشروط در کنارش بگذاریم چه عکس العملی رخ می دهد که این را شرطی شدن رفتار گویند. بچه های کوچک را پدر و مادرها شرطی می کنند مثلاً می گویند اگر درس بخوانی برایت فلان کار می کنیم. مثال دیگر اینکه وقتی آخر سال پاداش می خواهد داده شود عملکرد کارکنان بیشتر و بهتر می شود . عکس العمل های خاص را پاسخ های شرطی به همراه محرک های شرطی گویند. اگر قبل از اینکه بازرس بیاید به کارمندان بگویند باعث عکس العمل خاص از سوی افراد می شود یا وقتی رئیس دانشگاه می خواهد از یک دانشگاه بازدید کند مسئولان و کارکنان دانشکده سعی می کنند کار خود را خوب جلوه دهند و خودبخود عملکرد کارکنان بهتر می شود.که در اینجا محرک غیر شرطی است و پاسخ غیر شرطی کارکنان در و دیوار را می شویند برای ورود رئیس پس محرک شرطی مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  شستن در و دیوار است و ممکن است کارکنان با دیدن و شستن در و دیوار سعی کنند بهتر کارکنند که این را پاسخ شرطی گویند . نکته ای که در اینجا حائز اهمیت است این است که شرطی شدن کلاسیک اختیاری نیست که این خوشایند نیست.مثلاً ما گاهی در نمازهایمان شرطی می شویم یا در غذا خوردن قبل از اینکه غذا بچشند نمک به غذا اضافه می­کنیم و این شرطی شده است و باعث عادت شده است که باعث می شود نمک بریزد و بعد تست کند حال آنکه اصلاً میزان نمک غذا را نمی داند و چون قبلاً در خانه همیشه غذایشان نسبت به خواستشان کم نمک است این به صورت عادت برایشان در آمده است . شرطی شدن عامل: معمولاً رفتار های انعکاسی یا بازتابی آموختنی و یادگیری شده نیست یعنی یاد نگرفته اند و بی فکر بوده است و مثل محرک و پاسخ وقتی دست به جسم داغ می زنیم دستمان می کشیم اگر کودک دستش را به یک جسم داغ بزند بلافاصله می کشد ولی اگر همان جسم سرد باشد بچه دستش را باز هم می کشد ، پس این ها از روی فکر و تفکر نیست و عکس العمل در شرطی شدن کلاسیک است شرطی شدن عامل یک نوع رفتار است که روی فکر و برنامه است و ناخودآگاه نیست و آموخته می شود بحث تقویت است می گویند رفتار اگر همراه با پاداش باشد ، احتمال تکرار افزایش می یابد مثلاً درس می خوانیم به هوای ماشین، موبایل و ... . زیرا پیامدش برایش خوشایند است رفتاری که پاداش نداشته باشد یا تنبیه در پی داشته باشد احتمال تکرارش کمتر است مثلاً فردی که دستش را بالا می برد در کلاس برای سئوال از استاد ولی استاد به او توجهی نکند دیگر دستش را بلند نمی کند . درشرطی شدن عامل افراد بصورت داوطلبانه در حقیقت یک پاسخی را به محرک می دهند که این پاسخ آگاهانه است و هدف از پاسخ یک دریافت پاداش است یا جلوگیری از یک تنبیه است. نظریه یادگیری اجتماعی:افراد می توانند یاد بگیرند از طریق مشاهده یا تجربه مستقیم اگر افراد تجربه ای را داشته باشند یا رفتاری را مشاهده کنند و ببینند که آن رفتار برایشان اتفاق افتاده مثل این است که آن تجربه را مستقیماً داشته باشند وجود الگوها سومین نقطه ثقل در این بحث است . مشاهد باید چگونه باشد؟ باید به گونه باشد که اثر تجربه مستقیم را داشته باشد و بسیار ماندگارتر از سایر راههای یادگیری باشد . اگر بخواهیم اثرش را بیشتر کنیم مثلاً اگر مطلبی را قبلاً بیان کرده باشیم و آن چیزیکه گفته شده عیناً اتفاق افتاده مثل آن است که فرد خود دارای تجربه مستقیم شده است مثلاً هنگامی که یک پدر و مادر می خواهند به بچه نشان دهند که اطو داغ است دست خود را به اطو می زنند و می گویند دستم سوخت و این باعث می شود که بچه دیگر دست به اطو نزند . افراد از طریق مشاهده هم می توانند تجربه کسب کننند . مفاهیم کلیدی در این نظریه: فرآیند توجه فرآیند یادآوریفرآیند بازتولیدفرآیند تقویت   فرآیند توجه: پدیده های مختلفی در اطراف ما وجود دارند برای اینکه ما عکس العمل به این پدیده ها نشان دهیم لازم است که درکشان کنیم تا توجه نکنیم درک نمی کنیم (جنبه ای که برجسته باشد باعث توجه می شود) . عوامل توجه چیست؟ بزرگی.کوچک بودن.متفاوت بودن.حرکت.سکون.   تا پدیده به آن توجه نشود درک نمی شود که در اینجا بحث تبلیغات است . فرآیند یادآوری: اثر و ماندگاریش میزان تأثیرش است، ما در ذهنمان بعضی مسائل پایدار تر است بعضی مسائل کمتر پایدارند اثر عوامل یکسان نیست . چه عاملی در اثر پدیده مؤثر است؟ 1-      مدت زمان. 2-      چگونگی عملکردش.   مدت زمان: طولانی بودن زمان آن پدیده باعث می شود که در ذهن ماندگار شود . چگونگی عملکرد: خاطره کوتاه مدت از یک پدیده داریم اما تأثیر آن بصورتی است که همیشه در ذهن باقی می ماند . فرآیند بازتولید: اگر یادگیری بخواهد اتفاق بیفتد و پایدار باشد باید تکرار شود . فرآیند تقویت : این فرآیند بسیار اهمیت دارد و اشکال مختلف دارد . نکته 1: در فرآیند توجه ما بیشتر تمایل داریم تحت تأثیر مدلهایی باشیم که جذابیت دارند، قابل دسترسی باشند و برای ما مهم باشند یا با نظر ما سازگاری داشته باشند . مثل ایستادن خانم ها جلوی طلا فروشی که برایشان جذابیت دارد . نکته 2: یادگیری افراد تنها زمانی است که جنبه های برجسته یک مدل را تشخیص داده و به آن توجه کنند . فرآیند یادآوری (تأثیرگذاری و ماندگاری): تأثیر یک مدل بستگی به نحوة مناسب عملکرد  آن دارد حتی اگر آن مدل زمان طولانی در دسترس نباشد فرآیند تکرار: پس از اینکه یک عملی را یادگرفتیم برای اینکه تأثیر آن ماندگار باشد باید تکرار شود .   فرآیند تقویت: منظور از تقویت، دادن پاداش است که تقویت مثبت است و تقویت منفی به معنی قطع پاداش است.   نظریه های یادگیری شکل دهی رفتار، منظور این است که چگونه رفتار افراد را شکل دهیم، استفاده از پاداش به صورت های مختلف است. تقویت منظم و سیستماتیک باعث می شود فرد پاسخش را تکرار کند و تکرار پاسخ باعث شکل گیری رفتار می شود. استفاده از تقویت های منظم (به معنی متوالی نیست) منظور نظام یافته است یعنی نظم داشته باشد و در هر مرحله از پاسخ باعث تکرار پاسخ می شود و باعث شکل گیری رفتار می شود .   تقویت مثبت: دنبال کردن  یک پاسخ با عاملی خوشایند است. دادن یک پاداش زمانیکه برای ما ایجاد انگیزه کند، جذاب و مطلوب می باشد .   تقویت منفی: دنبال کردن یک پاسخ با پایان دادن یا حذف یک موضوع ناخوشایند است .   نکته: اصولاً چه تقویت مثبت باشد و چه منفی هر دو برای تکرار یک رفتار است.   یک وضعیت که برای ما نامطلوب است اگر حذف شود و دیگر تکرار نشود یک تقویت منفی است . قطع پاداش شکل دیگری از تقویت منفی است.   تنبیه: به معنی مجازات کردن است و هدف قطع یک رفتار است ایجاد یک شرایط نامطلوب برای قطع یک رفتار  نامطلوب است. خاموش سازی: با هدف جلوگیری از تکرار  یک رفتار است و به معنی حذف یک رفتار است و می تواند در مورد رفتارهای مثبت و منفی انجام شود .مثلاً زمانیکه یک بچه در خیابان جیغ می کشد و به او توجهی نمی کنیم این باعث می شود که دیگر برای جلب توجه اطرافیان جیغ نکشد.   نکته: تقویت چه مثبت و چه منفی برای تکرار رفتار شایسته است. اما تنبیه به منظور قطع رفتار ناشایست است .   خاموش سازی به منظور جلوگیری از تقویت یک رفتار( شایسته یا ناشایست ) است در خاموش سازی عامل تقویت را حذف می کنیم. تقویت منفی رفتار با تقویت رفتار منفی متفاوت است. تقویت منفی رفتار با هدف تکرار رفتار شایسته است ولی تقویت رفتار منفی مدل تکرار رفتار ناشایست می گردد. مفاهیم کلیدی در شکل گیری رفتار ایجاد یک تغییر در رفتار نیازمند نوعی تقویت است .بعضی از پاداش ها در سازمان مؤثرتر از بقیه است.اگر می خواهید رفتار افراد را تقویت کنید و تغییردهید باید پاداش دهید و پاداش همیشه مادی نیست گاهی اگر به افراد احترام بگذاریم این خود یک پاداش است. نظریه رابینز: افرادی که مادی هستند و نیازهای مادی دارند اگر مشوق یا تقویت غیرمادی را بکار ببریم انگیزه شان کاهش می یابد و بر عکس افرادی که انگیزه های غیرمادی دارند اگر مشوق مادی برایشان بکار ببریم انگیزه شان کاهش می یابد. 4.سرعت یادگیری و پایداری اثر آن بوسیله طول دوره زمانی تقویت آن تعیین می شود.(سرعت یادگیری و پایداری آن در طول زمان باید تقویت شود). برنامه تقویت   چند شکل تقویت داریم؟ تقویت پیوسته.تقویت گسسته (متناوب).   تقویت پیوسته: یعنی رفتار مطلوب هربار که ظاهر می شود تقویت می شود.هر بار که رفتار مطلوب تکرار شود پاداش می دهیم و برایش امتیازی در نظر می گیریم که باعث اشباع شدن می شود و اثرش خنثی می شود.   تقویت متناوب(گسسته): گاهی تقویت انجام می شود اما نه هر بار که رفتار شایسته ظاهر می شود.   تقویت پیوسته به دو صورت است: تقویت پیوسته فاصله ای.تقویت پیوسته نسبی.   تقویت متناوب هم همانند تقویت پیوسته به دو صورت است: تقویت متناوب فاصله ای.تقویت متناوب نسبی.   تقویت فاصله ای به دوشکل ثابت و متغیر است: در تقویت فاصله ای چه ثابت و چه متغیر آن چیزی که اهمیت دارد زمان است .   تقویت فاصله ای ثابت: اگر زمان ها ثابت باشد می شود فاصله­ای ثابت.   تقویت فاصله ای متغیر: اگر زمان ها متغیر باشد می شود فاصله ای متغیر.مثلاً دریافت یک تقویت فاصله ای ثابت است.  اگر زمانش متناوب باشد یعنی غیرقابل پیش بینی باشد می دانیم 12 بار پاداش داده می شود هر ماه یک پاداش می گیریم، اما نمی دانیم فاصله اش 10 روز است یا 2 ماه که آنرا می گوئیم فاصله ای متغیر.   تقویت نسبی: در تقویت نسبی آن چیزی که اهمیت دارد تعداد پاسخ ها است . اگر مشخص باشد به عنوان مثال بعد از هر 5 تولید 1 پاداش داده می شود، می شود نسبی ثابت. اگر تعدادش ثابت نباشد مثلاً گاهی بعد از 5 تولید گاهی بعد از 8تولید پاداش داده شود می شود نسبی متغیر.   نسبی ثابت: در نسبی ثابت چیزی که اهمیت دارد تعداد پاسخ ها است.   نسبی متغیر:در نسبی متغیر پاداش بیشتربسته به رفتار فرد تغییر می کند. در نسبی عامل تعداد مهم است اما در فاصله ای عامل زمان اهمیت دارد. برنامه تقویت گسسته(ناپیوسته) متناوب: یا فاصله ای است یا ثابت. در فاصله ای پاداش ها در زمان مشخص داده می شود ابتدای هر ماه یا هر 15روز و .... اما چون کارمند می داند که چه زمانی پاداش دریافت می کند زود خاموش می شود، در فاصله ای متغیر زمان مشخص نیست گاهی یک ماه گاهی یک هفته و ... عملکرد نسبتاً بالا است و خاموش سازی بکندی صورت می گیرد مثل امتحان غیر منتظره که زمانش قابل پیش بینی نیست . سئوال (در بحث نسبی): کدامیک از برنامه های تقویت منجر به بازدهی بیشتر می شود؟ الف) پیوسته. ب) متناوب. ج) نسبی. د) فاصله ای. پاسخ: گزینه ج. چرا؟ زیرا اینجا روی کمیت ها و تعداد انگشت گذاشته می شود و نحوة پرداخت زمانی نیست. بعضی از سیستم های پرداخت براساس زمان انجام کار است مثل حقوق بگیران دولت. گاهی دو نفر به اندازه هم کار نمی کنند اما حقوقشان یکسان نیست و باعث می شود عملکردشان مطرح نباشد زیرا افزایش یا کاهش آن باعث افزایش یا کاهش حقوق نمی شود. مقاطعه کاری و پاره کاری جزء نسبی ثابت است.   نسبی ثابت:  براساس نتایج ثابت داده می شود، عملکرد بالاست و ثابت و سریع اما همراه با خاموش سازی فوری است. می داند یک نمره 10 بگیرد پاس می شود و چون می داند حدود 10 یا 12 بالاتر نمی گیرد برای بیشتر از این نمره نیز تلاش نمی کند.   نسبی متغیر: بهترین روش بین روش های نسبی است. عملکرد خیلی بالاست خاموش سازی کند است امید به جایزه دارد اما چون تاریخش را نمی داند انگیزه اش افزایش می یابد، وقتی کارمندان می دانند آخرسال پاداش می گیرند خوب کار می کنند . به جای اینکه سه ماه را ارزیابی کنیم آخر عملکردها را مورد ارزیابی قرار می دهیم و این اشتباه است و چون قابل پیش بینی است در بحث ثابت بیشترین تلاش روز آخر است پس بحث ثابت اثر منفی دارد و خاموش سازی سریع است اما در بحث متغیر خاموش سازی کم است.   برنامه تقویت ماهیت تقویت تأثیر در رفتار مثال پیوسته پاداش ها بعد از رفتار مطلوب داده می شود یادگیری سریع رفتار جدید اما خاموش سازی سریع است ستایش کردن فاصله ای ثابت پاداش ها در فواص زمانی یکسان ارائه می شود عملکرد متوسط و بی قاعده همراه با خاموش سازی سریع پرداخت هفته ای فاصله ای متغیر پاداش ها در فواصل زمانی متغیر ارائه می شود عملکرد متوسط به بالا و ثابت با خاموش سازی آهسته امتحان غیر منتظره نسبی ثابت پاداش بر حسب نتایج ثابت داده می شود عملکرد بالا و ثابت و سریع و با خاموش سازی فوری نرخ پرداخت نسبی متغیر پاداش بر حسب نتایج متغیر داده می شود عملکرد خیلی بالا و خاموش سازی آهسته و کند حق کمیسیون   ارزش ها: باید و نباید ها است، مطلوب ها و نامطلوب هاست، چه چیزی ترجیح دارد و چه چیزی ترجیح ندارد.   ارزش ها دو ویژگی را بیان می کنند: ویژگی محتوایی.شدت ارزش. هم خصوصیت نهایی و هم محتوای ارزش ها و هم شدت ارزش ها را مشخص می کند.    تفاوت میان ارزش ها قائل می شویم و ارزش ها را یکسان تلقی نمی کنیم.دارای یک وضع نیستند و اهمیت و وزن متفاوتی برای آنها قائل هستیم .مثلاً گرفتن مدرک تحصیلی و آرامش در زندگی که برای ما ارزش های متفاوتی هستند. مثلاً کسی که در یک شهر دور افتاده قبول شده است اما متأهل است ممکن است برای گرفتن مدرک تحصیلی که خود یک ارزش است آرامش زندگی اش از بین رود که یک تضاد است. در بحث شدت به اهمیت میان ارزش ها اشاره می شود. آقای راک ایچ اعتقاد دارد ارزش ها به دو دسته تقسیم می شوند: ارزش های نهایی (پایانه ای).ارزش های واسطه ای .   ارزش های نهایی (پایانه ای): اصطلاحاً ارزش هدف هستند، منظور آن حالت نهایی است و آن غایتی است که می خواهیم به آن دست پیدا کنیم، به یک هدف و غایت نمی خواهیم دست پیدا کنیم. مثلاً برای بدست آوردن یک شغل خوب باید یک مدرک تحصیلی داشته باشیم که شغل یک ارزش نهایی است و هدف نهایی است اما مدرک تحصیلی خود یک ارزش واسطه ای است، یک ابزار است. گاهی ارزش های نهایی و واسطه ای هم ارزش نیستند و یکسان نیستند، گاهی ارزش های نهایی با هم یکسان نیستند و گاهی ارزش های واسطه ای با هم، هم ارزش نیستند . تحقیقات توسط هافستدانجام شده بیش از صدهزار کارمند را مورد تحقیق قرار داده و اشاره می کند 5 بعد ارزشی از فرهنگ های ملی متفاوتند.