بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع سخنران مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری



بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع

کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که بر این عامل تاثیرگذار هستند، اما در این تحقیق پنج عامل عوامل محسوس، ضمانت تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی به عنوان عواملی در نظر گرفته شده اند که با کیفیت خدمات ارتباط دارند.لذا هدف اصلی تحقیق بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع  در شهرداری فومن می باشد. پژوهش جاری از نظر هدف ار نوع کاربردی، و روش تحقیق آن  توصیفی و از نوع علی می باشد. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی کارکنان شهرداری فومن می باشند که تعداد آنها 69 نفر می باشد. در این تحقیق از سرشماری برای توزیع پرسشنامه استفاده شده است. ابـزار جمع آوری اطلاعـات در این پـژوهش پرسشنامه ی استاندارد بود.ضریب پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آن برابر با 886/0 محاسبه شد که نشان از پایایی بسیار مناسب ابزار جمع آوری اطلاعات است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ی 19 استفاده شد. یافته های بدست آمده از طریق پرسشنامه با استفاده آزمون های کولموگروف – اسمیرنوف، رگرسیون خطی ساده و رگرسیون خطی چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش حاکی از تایید کلیه ی فرضیه های پژوهش بود.
کلیدواژه: کیفیت خدمات، ارباب رجوع، شهرداری فومن.


مقدمه:
کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است . هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی است.(حاج کریمی، 1388).  کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است؛ مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. هدف آن، بالا بردن کارایی کل سازمان با حداقل هزینه به منظور افزایش قابلیت رقابت است، به نحوی که کل این مجموعه را با ویژگیهای مورد نظر مشتری تطبیق دهد.بدین ترتیب ، ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتری برای بخش خصوصی و دولتی از موضوعات استراتژیک است.از سوی دیگر مدیران سازمانهای خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر میشود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهره وری برای سازمانها به ارمغان می آورد. آنها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می گیرند. این امر به شرطی محقق می شود که سازمانها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می کنند. اهمیت کیفیت خدمات در توانایی شرکت یا سازمان جهت برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان مشهود است. شرکت ها می توانند از طریق ارائه ی بهترین فعالیت ها جهت حفظ کیفیت خدمات، از دستیابی به مزیت رقابتی سود ببرند که می تواند منجر به رضایت مشتری شود. این امر در نتیجه می تواند سودهای متنوعی را برای شرکت تضمین کند.  بسیاری از شرکت ها و سازمان ها موارد مانند: ایجاد ارتباط قوی بین شرکت و مشتریانش؛ فراهم سازی یک پایه و اساس مطلوب برای فعالیت های خرید مجدد؛ تشویق و ترغیب وفاداری مشتری؛ارتقای و پیشرفت شرکت توسط تبلیغات دهان به دهان؛ ایجاد شهرت و اعتبار خوب شرکت در ذهن مشتریان؛ افزایش سودهای شرکت از طریق تبلیغات، را در نظر دارند. بنابراین، شرکت ها باید اهمیت استراتژیکی کیفیت خدمات را تشخیص دهند. بهبود مداوم و مستمر کیفیت در بلندمدت پرهزینه نیست. بلکه یک سرمایه گذاری است که سودهای بیشتری را ایجاد خواهد کرد(Hussain et al, 2014).

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

پنهان‌کردن دست‌ها زبان بدن در مذاکره آموزش زبان بدن کتاب زبان بدن زبان

متقلب
پنهان‌کردن دست‌ها
اگر فردی در حال صحبت‌کردن با شما دستانش را در جیبش می‌گذارد یا در پشت خود پنهان می‌کند، این احتمال را بدهید که چیزی را از شما پنهان می‌کند یا قصد تقلب دارد. شاید فردی در حال تعریف کردن ماجرایی برای شماست اما این احتمال وجود دارد که او تمام داستان را نمی‌گوید و بخشی از آن را مخفی می‌کند.


فرار سریع
تکان دادن مداوم پاها
آیا دقت کرده‌اید در حالتی که یکی از پاهای خود را روی پای دیگر انداخته و نشسته‌اید، مرتب یکی از آن‌ها را مرتب تکان می‌دهید. تحقیقات نشان می‌دهد، این نوع حرکات می‌تواند به آرام شدن تنش در انسان کمک کند و هر چه شدت این حرکات بیشتر باشد به همان اندازه هم میزان این تنش‌ها بیشتر است. همچنین تکان‌دادن مرتب پاها نشان می‌دهد که شما هرچه سریع‌تر می‌خواهید خود را از وضعیتی که در آن قرار دارید رهایی ببخشید و پاهای شما کاملا برای این موضوع آماده‌اند. دقیقا به همین دلیل است که در مطب‌های پزشکان، در اکثر مواقع بیماران منتظر پاهای خود را تکان می‌دهند.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

آماده برای فرار از دست شما
قرار دادن نوک پاها به سمت در خروجی
زمانی که با یک فرد در حال گفت‌وگو هستید، اگر متوجه شدید که آن فرد نوک انگشتان پایش را به سمت در خروجی چرخانده است، بدانید که آن فرد به‌طور ناخودآگاه اعلام می‌کند که آماده است تا گفت‌وگو را تمام کند و به سمت بیرون حرکت کند.

تکان‌دادن دست‌ها زبان بدن در مذاکره آموزش زبان بدن کتاب زبان بدن

باورتان نمی‌کنند
تکان‌دادن دست‌ها
تحقیقات نشان داده است، افرادی که مرتب دست‌های خود را حین صحبت کردن تکان می‌دهند شخصیت باانرژی، منطقی و گرمی دارند اما در عوض افرادی که حرکات دست کمتری دارند منطقی‌تر و تحلیلگرتر به‌نظر می‌رسند. به یاد داشته باشید که حفظ تعادل کلید موفقیت در تاثیرگذاشتن روی دیگران است. افرادی که بیش‌ از‌ اندازه دست‌های خود را تکان می‌دهند در نگاه دیگران باورپذیری کمتری دارند و ضعیف‌تر نشان داده می‌شوند. اگر فکر می‌کنید در موقعیت‌هایی مانند مصاحبه شغلی ممکن است دستان خود را بیش از حد تکان بدهید، بهتر است چیزی مانند یک کتاب یا پوشه در دستان خود بگیرید.


احساس برتری
ایستادن با پاهای باز
ایستادن در حالتی که پاهای شما به اندازه عرض شانه‌ها باز است، نشان از اقتدار، تسلط و نفوذ دارد. هنگام بحث کردن با دیگران یا اختلاف نظر، این شکل از ایستادن به طرف مقابل القا می‌کند که شما در این بین احساس برتری دارید. قرار دادن دست‌ها روی ران‌ها هم یکی از نشانه‌های سنتی قدرت و اقتدار است.

عوض کردن پاها
شکلی که شما بدن خود را حرکت می‌دهید نشان‌دهنده علاقه، نگرش و گرایش شماست. اگر به‌طور مرتب وزن خود را روی یکی از پاهای خود قرار می‌دهید یکی از نشانه‌های آن است که شما ناراحت و عصبی هستید و به این شکل می‌خواهید به‌خود آرامش بدهید. در این وضعیت فرد مرتب در حال فکر کردن در مورد موضوعات متعدد در ذهن خود است و این تغییر فکر خود را به شکل عوض کردن پایی نشان می‌دهد که بیشتر وزن بدن را تحمل می‌کند.


منعطف نیست
باز‌کردن دست‌ها
اگر شخصی دستانش را در مقابل شما باز کند به شکلی که گویا یک سینی برای تعارف کردن در مقابل شما گرفته است، نشان می‌دهد که از نظرات شما استقبال می‌کند و منتظر شنیدن آن است. قرار دادن کف دست‌ها به سمت پایین یا گره کردن آن‌ها به شکل مشت نشان می‌دهد، فرد مقابل شما در آن لحظه شخصیت انعطاف‌پذیری ندارد.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

خواندن زبان بدن زبان بدن در مذاکره آموزش زبان بدن کتاب زبان بدن زبان بدن

خواندن زبان بدن
مخالفت ایستادن در حالتی که پاها کنار هم هستند
این وضعیت نشان‌دهنده آن است که فرد حالت دفاعی به‌خود گرفته و شاید بیان‌کننده آن باشد که چندان با گفته‌ها یا کارهای شما موافق نیست.


خوش‌آمدگویی چرخیدن به یک سمت
تقریبا بسیاری از مردم در حالت ایستاده یا نشسته بدن خود را اندکی به سمت کسی که توجه آن‌ها را به‌خود جلب کرده است می‌چرخانند. در این بین، شاید توجه به یک نکته بتواند به بهتر شدن رابطه شما با دیگران کمک کند. زمانی که در حال صحبت کردن با فردی هستید و یک شخص سوم تصمیم دارد به جمع شما نزدیک شود، سعی کنید زاویه خود را تا 45 درجه به سمت او بچرخانید. این یک علامت است که نشان می‌دهد به طرف مقابل خوش‌آمد می‌گویید و او را به جمع خود دعوت می‌کنید.


فرق راه رفتن زنانه و مردانه
راه رفتن
شیوه راه رفتن شما هم اطلاعات خاصی را به دیگران منتقل می‌کند. افرادی که سریع راه می‌روند در نگاه دیگران خلاق و شایسته به‌نظر می‌آیند. این‌طور به‌نظر می‌رسد، آن‌ها باید به جای مهمی بروند و در زندگی خود هدف دارند. برای آن‌که راه رفتن‌تان در نگاه دیگران تاثیرگذار به‌نظر بیاید سعی کنید ابتدا پاشنه پا را روی زمین بگذارید و سپس به سمت نوک انگشتان بروید. جالب است که بسیاری از مردان ابتدا پاشنه پای خود را روی زمین گذاشته اما اکثر زنان میانه کف پا را روی زمین می‌گذارند.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

سانسور خطرناک‌ها زبان بدن، زبان بدن مردان و زنان، فیگور های بدنی، تحلیل زبان بدن، رفتار غیرکلامی

سانسور خطرناک‌ها
بستن چشم‌ها
با مالیدن چشم‌ها، پوشاندن آن‌ها با دست یا بستن آن‌ها در زمانی طولانی‌تر از پلک زدن، مغز می‌خواهد از دیدن بعضی از عواملی که در مقابل چشمان ما قرار دارد جلوگیری کند. حتی در بسیاری موارد زمانی که صدایی ما را آزار می‌دهد، ما به‌طور ناخودآگاه برای لحظه‌ای دستان‌مان را روی چشمان خود می‌گذاریم. این یک مکانیسم دفاعی برای مغز است تا بتواند خود را از پردازش رویدادهای ناخوشایند یا تهدید‌کننده رهایی ببخشد.


کمک می‌خواهد
نگاه کردن به سمت پایین به‌مدت طولانی
با این حرکت فرد از دیگران حمایت را درخواست می‌کند. این تاکتیکی است که بسیاری از کودکان کم سن و سال هنگام مواجه شدن با دیگران در انجام یک کار اشتباه از خود بروز می‌دهند تا به این ترتیب بتوانند حمایت والدین یا اطرافیان را به سمت خود بکشانند. اگر شخصی این حالت را از خود نشان می‌دهد احتمالا انتظار همدردی دارد، پس سعی کنید در این مواقع او را درک کنید.


گذشته را به یاد بیاورید
نگاه کردن به بالا یا اطراف
آیا می‌خواهید بفهمید چه زمانی فردی در حال تلاش است تا خاطرات گذشته را به یاد بیاورد، پس به جهت نگاه کردن او توجه کنید. زمانی که فردی سعی می‌کند چیزی را به یاد بیاورد چشمان خود را به سمت آسمان می‌گیرد، زیرا در تلاش است تا آن را در ذهن‌ خود تصویر کند. زمانی هم که تلاش می‌کند یک حرف را به یاد بیاورد به سمت یکی از گوش‌های خود نگاه می کند، به این شکل که گویا تلاش می‌کند دوباره آن را بشنود.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

خطر در کمین شماست
لمس‌کردن پیشانی یا لاله گوش
این کار نشان‌دهنده آن است که شما احساس تهدید می‌کنید یا خونسرد نیستید. برای مثال زمانی که شما در ردیف اول کلاس نشسته‌اید و امیدوارید که معلم نام شما را صدا نزند. بسیاری از مواقع اگر انسان‌ها در حالت نشسته باشند در این حالت دست خود را به آرامی روی پاهای خود می‌زنند. ضربه زدن به عصب‌هایی که در قسمت‌های انتهایی بدن مانند پاها یا گوش‌ها قرار دارند به بدن کمک می‌کند ضربان قلب یا فشار خون خود را پایین بیاورد.

پلک زدن بیش از حد زبان بدن زبان بدن، زبان بدن مردان و زنان، فیگور های بدنی، تحلیل زبان بدن، رفتار غیرکلامی

استرس دارد
پلک زدن بیش از حد
هر فرد در حالت طبیعی بین 6 تا 8 مرتبه در یک دقیقه پلک می‌زند اما هنگام استرس تعداد این پلک‌زدن‌ها بیشتر می‌شود و به همین دلیل توجه مخاطب را بیشتر به‌خود جلب می‌کند. اگر شما هم هنگام سخنرانی یک فرد در میان جمع به چشمان او توجه کنید، به‌طور حتم متوجه پلک زدن‌های مداوم او می‌شوید. این یک نشانه است که به شما اعلام می‌کند، فردی که در حال گفت‌وگو با شماست از لحاظ روانی چندان در آرامش قرار ندارد.


یا اشتباه کرده یا می‌ترسد!
گزیدن لب‌ها
«کارول کینسی» که یکی از روان‌شناسان معروف و متخصص در زبان بدن است، گزیدن لب‌ها را یکی از مهم‌ترین نشانه‌ها از قرار داشتن فرد در وضعیت استرس‌زا می‌داند. در بسیاری از مواقع زمانی که انسان‌ها اشتباهی را مرتکب می‌شوند بی‌اختیار لب‌های خود را می‌گزند. در این مواقع انسان سعی می‌کند، به‌طور ناخودآگاه با گزیدن لب‌ها، فرو بردن آن‌ها به داخل دهان و تماس زبان با آن‌ها خود را از زیر بار روانی خارج کند.


بینی پینوکیو
خاراندن بینی
سعی کنید هنگام دروغ گفتن هرگز بینی خود را لمس نکنید، زیرا می‌تواند شما را در مقابل مخاطبان‌تان لو بدهد. «مایکل کانینگهام»، استاد ارتباطات از دانشگاه «لوئیسوایل» در این باره می‌گوید: «زمانی که فردی دروغ می‌گوید، ترشح هورمون آدرنالین در بدنش افزایش پیدا می‌کند. این عامل باعث انبساط رگ‌های خونی بسیار ریز در داخل بینی می‌شوند و در این هنگام شما در این نقطه از صورت‌تان احساس خارش می‌کنید.» نگاه ممتد ولی کوتاه مدت به‌صورت فرد طرف مقابل یکی دیگر از نشانه‌هایی است که فرد دروغگو را رسوا می‌کند. هنگام دروغ گفتن فرد خطاکار سعی می‌کند با نگاه‌کردن به‌صورت طرف مقابل متوجه شود که آیا حرف او مورد قبول واقع شده یا خیر. به همین علت است که هنگام دروغ گفتن یا بعد از آن نگاه‌های فرد دروغگو طولانی‌تر و دقیق‌تر از حالات عادی می‌شود.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

کنار زدن موها از روی صورت زبان بدن وبلاگ تخصصی زبان بدن - زبان بدن، زبان بدن مردان و زنان، فیگور های بدنی، تحلیل زبان بدن، رفتار غیرکلام

او تحت تاثیر شما ست

کنار زدن موها از روی صورت
 این حرکت نشانه‌ای از عصبی بودن و در عین حال جلب شدن نظر شخص است. شخص سعی می‌کند با این کار حالت واقعی چهره خود را مخفی کند و نشان ندهد که تحت تاثیر قرار گرفته است.


لبخند فقط 5 ثانیه است

لبخند زدن
حتما شما هم هنگام صحبت‌کردن با دیگران به فردی برخورد کردید که مرتب لبخند می‌زند و با این تصور که مخاطب‌تان نسبت به موضوع مورد بحث علاقه‌مند است به گفت‌وگو ادامه داده‌اید اما آنیتا باربی از دانشگاه لوئیسوایل در این زمینه نظر متفاوتی دارد.او می‌گوید یک لبخند درصورتی واقعی است که در آن عضلات چشم‌ها هم درگیر شوند و خیلی هم طول نکشد. در حقیقت افرادی که لبخند آن‌ها بیش از 5 ثانیه طول می‌کشد و این لبخند فقط در لب‌های آن‌ها مشاهده می‌شود در حال تظاهر‌کردن هستند. برای مدیران هم لبخند زدن‌های مداوم در محیط کار توصیه نمی شود، زیرا این کار باعث می‌شود آن‌ها در نگاه کارمندان چندان جدی به‌نظر نیایند.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

با زبان بدن، مچ همه را بگیرید زبان بدن در مذاکره آموزش زبان بدن کتاب زبان بدن زبان بدن چیست

با زبان بدن، مچ همه را بگیرید! (شخصیت شناسی کاربردی و جالب)

بعضی از حرکات درصورت، دست‌ها، پاها و دیگر اعضای بدن می‌تواند به فاش‌شدن افکار و روحیات مخاطب کمک کند.

شخصیت شناسی از طریق زبان بدن

آیا می‌دانستید حتی زمانی که یک شخص با شما صحبت نمی‌کند، نشانه‌هایی درصورت، بدن، پاها و دست‌های او وجود دارد که می‌تواند بدون آن‌که خود او متوجه شود به شما در خواندن فکر او کمک کند. در حقیقت همه انسان‌ها به‌طور ناخودآگاه حرکاتی از بدن خود نشان می‌دهند که از آن به‌عنوان زبان بدن یاد می‌شود. آشنایی با این حرکات و نشانه‌ها می‌تواند به شما کمک کند، در ملاقات با دیگران بهتر بتوانید به آنچه در ذهن آن‌ها می‌گذرد پی ببرید و به این ترتیب تصمیمات منطقی‌تری بگیرید. برای مثال در بسیاری از موارد، زمانی که یک فرد هنگام صحبت با شما سرش را پایین نگه می‌دارد، با موهایش بازی می‌کند یا وزن بدن خود را روی یکی از پاهایش می اندازد به‌طور ناخودآگاه در حال انتقال پیامی به شماست.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir